ABINEE

Garantia é principal queixa de quem compra celular

Pesquisa do Ministério da Justiça mostra que mais de três quartos das reclamações dos consumidores brasileiros aos Procons nos casos de problemas com aparelhos de telefone celular estão relacionados a garantias ou danos ou defeitos dos produtos

Redação

28 Agosto 2010 | 07h02

Carolina Dall’Olio

Quem comprar um telefone celular e descobrir que o aparelho possui algum defeito deve enfrentar certa dificuldade para ser atendido e fazer valer a garantia do produto. É o que aponta o “barômetro” do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, um levantamento realizado com informações dos Procons de todo o País e que deve ser divulgado mensalmente a partir de agora.

A pesquisa mostra que mais de três quartos das reclamações dos consumidores aos Procons nos casos de problemas com aparelhos de telefone celular estão relacionados a garantias ou danos ou defeitos dos produtos. As queixas feitas pelos clientes vão desde problemas relativos ao período de vigência da garantia, à cobertura para os defeitos apresentados, os prazos de resolução do defeito e até falta de peças para reposição.

Com a divulgação periódica dos dados dos Procons, o DPDC pretende pressionar as empresas pela melhora no atendimento. “Queremos que celulares deixem de ser uma dor de cabeça para os consumidores”, afirma Ricardo Morishita, diretor do DPDC.

O Departamento pretende coibir, principalmente, o jogo de empurra-empurra entre lojistas e fabricantes. “Todos que participam da cadeia têm obrigação legal de responder (ao consumidor), é a regra da solidariedade”, explica Morishita. No entanto, ele reconhece que o fabricante tem peso maior nesse processo de atendimento.

A Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), que representa as empresas fabricantes de aparelhos celulares, negou que o setor seja problemático. A entidade informa que o número de queixas reportado pelo DPDC representa 0,05% dos cerca de 56 milhões de aparelhos comercializados em 2009.

Em nota, a Abinee afirma que “os fabricantes estão sempre comprometidos com a constante atualização dos seus processos de produção, a fim de diminuir eventuais falhas”. Prova desse comprometimento, segundo o comunicado, seria o aumento do número de linhas celulares em operação em 15,5% no ano passado ante 2008 ao mesmo tempo em que o nível de reclamações fundamentadas, relatadas pelo DPDC, caiu 24% no mesmo período.

A queda de braço entre os fabricantes e o DPDC tem como pano de fundo uma disputa muito mais ampla. Em junho, o Ministério da Justiça passou a classificar o celular como item essencial, garantindo o direito de troca imediata (ou restituição dos valores pagos) dos aparelhos defeituosos. A medida, por onerar os fabricantes, foi recebida com críticas pelo setor.

Desde que divulgou a norma, em junho, o DPDC já trata as reclamações dos consumidores sob essa nova orientação – o que significa que as empresas são obrigadas a fazer a troca imediata do produto, em vez de enviá-lo para o conserto.
Para o consultor especializado em novas tecnologias, Ethevaldo Siqueira, o consumidor deve agir de modo a fazer valer as leis que o favorecem. “Elas existem. O que falta é que sejam cumpridas, simplesmente porque não há fiscalização e nem uma ação mais forte da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)”, diz.

Ele indica que os clientes, já na hora da compra, exijam que seja estabelecido por escrito quem será a empresa responsável em caso de troca -– lojista ou fabricante.

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