SDE endurece regras sobre gravação de call center

Passados pouco mais de três meses de vigência das regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone, os call centers, algumas empresas estavam dificultando a entrega de gravações de atendimentos telefônicos quando solicitadas por consumidores. Várias denúncias chegaram aos Procons nesse período e, por isso, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou hoje uma portaria que torna uma "prática abusiva" a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou por meio de sua assessoria que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões. Além disso, elas ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar com a gravação.

A gravação e armazenagem por pelo menos 90 dias das ligações telefônicas feitas aos call centers é uma das exigências impostas às empresas que prestam serviços regulados (como telecomunicações, fornecimento de água e energia elétrica e bancos) pelo decreto presidencial em vigor desde o dia 1º de dezembro.

Entre outras regras, o decreto também determina que os serviços devem ser gratuitos e funcionarem 24 horas por dia, sete dias por semana. As reclamações devem ser atendidas em cinco dias úteis e o cancelamento de um serviço deve ser imediato. A opção de falar com um atendente deve existir em todas as opções eletrônicas e o consumidor deve ser atendido em até um minuto de ligação.