Nova classe média do País descobre a viagem de avião

Para atender o público que, com a melhora do poder aquisitivo, começa a fazer roteiros aéreos, empresas vendem pacotes e passagens com orientações simples para não intimidar. Setor deve crescer 10%, na média, em 2012

danielsilva

10 de dezembro de 2011 | 23h00

SUZANE G. FRUTUOSO

A melhora de poder aquisitivo deu ao brasileiro acesso a produtos e serviços que antes não faziam parte de seus planos – apenas de seus sonhos. Viajar foi uma dessas possibilidades. Para muitos, pela primeira vez. As empresas de turismo, com previsão de crescimento médio de 10% em 2012, se adaptaram ao fenômeno do turista estreante, vindo da nova classe média do País. Elas entenderam que, para multiplicar esse público, o segredo, além de tarifas competitivas, é atender de maneira despretensiosa, simplificando o vocabulário até então repleto de estrangeirismo como “voucher”.

Seja para conhecer um lugar novo ou para rever a família, um número cada vez maior de pessoas experimenta a sensação de viajar de avião ou de se hospedar em um hotel. Os desembarques domésticos aumentaram 17,41% de janeiro a outubro, em comparação com o mesmo período de 2010. Subiram de 55,73 milhões para 65,43 milhões, de acordo com dados do Ministério do Turismo.

“Não sei quem está mais ansioso, se sou eu ou meu menino de sete anos”, conta o analista financeiro Luciano Freire, de 33 anos, que embarca este mês para Florianópolis, capital de Santa Catarina, com a mulher e o filho, na primeira experiência aérea da família (leia ao lado). Ele comprou as passagens em um quiosque da Gol Linhas Aéreas montado na estação Sé do Metrô, em outubro.

Luciano Curcino está ansioso pela primeira viagem de avião. Foto: EPITACIO PESSOA/AE

O estande é uma estratégia da empresa iniciada em 2009 de se aproximar dos clientes, que sentiam falta do contato direto na hora da compra pelo medo de não compreenderem informações referentes à viagem. São quatro quiosques em outras estações e três lojas em bairros populares, que superaram as expectativas, com cerca de 60 clientes por mês – 50% viajando pela primeira vez de avião.

“Percebemos que as pessoas, principalmente das classes C e D, precisavam da orientação com funcionários. A maioria não tem afinidade com a aquisição de passagem pela internet. Mas também não eram capturadas pelas agências tradicionais por se sentirem intimidadas”, explica André Matos, gerente comercial da Nova Classe Média da Gol.

O treinamento dos funcionários inclui informar ao cliente o passo a passo da viagem, com linguagem simples: “check-in” é embarque; “check-out” desembarque; “voucher” nada mais é do que a passagem e o comprovante de compra da viagem. Em 2008, as classes C e D representavam 35% dos clientes da Gol. Hoje, são 47%. A previsão para o ano que vem é passar de 60%.

Atendimento especial

Com expectativa de crescimento de 4% no número de passageiros transportados para 2012, a TAM também percebeu que a classe C, prestes a responder por 13% do total de clientes da empresa, precisa de um atendimento diferenciado. Em 2010, esse público era 6% dos passageiros da aérea.

“A orientação é trocar palavras como ‘assento’ por ‘poltrona’ com uma comunicação clara e fácil”, diz Rodrigo Trevizan, gerente de novos canais da empresa aérea. Junto com a passagem vai uma cartilha com as dicas sobre os procedimentos na viagem e documentos necessários. A TAM Viagens, que vende pacotes turísticos, já conta com dez quiosques em lojas da rede Casas Bahia, três em estações de metrô de São Paulo e duas em estações de metrô do Rio de Janeiro.

Na CVC, a maior operadora do País, com 39 anos, os vendedores também são treinados para não usarem termos técnicos. “O velho ‘city tour’ é um belíssimo passeio pela cidade”, diz Viviane Pio, gerente de vendas da agência de viagens, que atendeu 2,5 milhões de turistas em 2010 e deve fechar 2011 com crescimento.

A desaceleração da economia prevista para os próximos meses não assusta as empresas do setor. “O mercado de turismo está em plena ascensão e continuará crescendo. A CVC está anunciando uma oferta recorde de pacotes de viagens para a temporada de férias 2012. De novembro até o carnaval, em fevereiro, por exemplo, teremos 1 milhão de pacotes de viagens para mais de cem destinos do Brasil e do mundo. Esse é o maior volume de pacotes já anunciado em toda a história da companhia”, diz Viviane.

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