Varejo não ‘conhece’ seus clientes

Pesquisa do Sebrae mostra que pequeno comércio ignora perfil do consumidor e não realiza pós-venda. Para consultor, cadastrar os clientes é importante para entender melhor os compradores, planejar as compras e promoções

Redação

11 de abril de 2012 | 09h29

GISELE TAMAMAR

Conhecer o perfil do consumidor para potencializar as vendas é uma prática utilizada por apenas 30% dos micro e pequenos comerciantes. Pesquisa feita pelo Sebrae-SP com 2.552 negócios do Programa Comércio Varejista mostra que cerca de um terço dos estabelecimentos têm cadastro de todos os clientes. Quando se trata de pós-venda a situação é pior: 69% não sabem ou nunca fizeram esse tipo de ação.

Os dados foram antecipados para o JT e serão apresentados no “Seminário Varejo 2.0 Tendências, Estratégias e Inovação” amanhã, em parceria com a IBM, em São Paulo. O evento é voltado para pequenas e médias empresas.

Segundo o consultor do Sebrae-SP, Gustavo Carrer, cadastrar os clientes é importante para entender melhor os compradores, planejar as compras e promoções. “É um benefício para direcionar todas as decisões do empresário.”

A partir do cadastro, o empresário poderá utilizar mecanismos de comunicação de menor custo, como e-mail marketing, mala direta, redes sociais e telefone. “A tendência é gerar resultados mais rápidos com essas opções. O valor mínimo para anunciar em rádio ou outdoor é superior do que o pequeno empresário pode gastar e nem sempre consegue atingir o cliente desejado”, afirma Carrer.

Pós-venda
Ao ter o contato do cliente, o empresário tem como dar atenção ao pós-venda, que pode ser dividido em três tipos. O primeiro deles é para verificar o nível de satisfação em relação à loja e o uso do produto. O segundo deve ser feito para avisar sobre uma promoção, uma novidade ou algum evento. Uma outra opção é usar o pós-venda para recuperação de clientes inativos. É uma forma de fazer um diagnóstico e trazer o cliente de volta.

O contato pode ser feito como o cliente preferir. O ideal é, no momento do cadastro, perguntar se a pessoa se incomoda em receber um e-mail ou um telefonema. “É melhor começar devagar, perguntar aos poucos para o cliente e orientar bem os funcionários na hora da abordagem”, diz Carrer.

Atender bem o cliente e fazer o pós-venda estão entre as preocupações das sócias da loja Constanza Modas, Fátima Figueiredo Fernandez e Eliana Figueiredo. “É preciso ter diferenciais para sobreviver diante da concorrência”, conta Fátima, que costuma ligar para as clientes e avisar sobre peças novas, planeja brindes em datas comemorativas e investe no treinamento de funcionários.

A pesquisa do Sebrae-SP mostrou outro dado preocupante: 39% das empresas não têm meta de vendas. “A empresa inicia o mês e não sabe quanto vai faturar. Essa falta de gestão é muito perigosa”, afirma Carrer.