Os dados do Relatório Justiça em Números de 2022, publicado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), revelam um cenário de saturação e morosidade no Judiciário brasileiro, com um acervo de 77,3 milhões de processos e tempo médio de dois anos e cinco meses apenas entre o início da ação judicial e a prolação da sentença.
O longo período para que um direito seja tutelado judicialmente é desfavorável a todos e ainda mais às empresas, que sofrem prejuízos financeiros ao passo que seus passivos judiciais perduram no tempo.
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Ocorre que muitas dessas demandas poderiam ser evitadas através de um sistema interno de prevenção e resolução de conflitos. Nesse espectro, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não deve ser visto apenas como mais uma burocracia legal no funcionamento da empresa, e sim ser elevado a outro patamar com a inclusão de novas funcionalidades que propiciem a resolução do conflito em sua gênese, antes de se tornar um imbróglio judicial.
Uma das ferramentas úteis a evitar a litigância judicial, com maior capacidade de fidelizar o cliente e que é subutilizada pelas companhias, é o Consumidor.gov.br.
A plataforma online, criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), permite que o consumidor registre queixas em relação a certas empresas e obtenha uma solução em interlocução direta com estas, de modo a facilitar e desburocratizar a resolução de conflitos.
Embora tenha índice de resolução excelente e em curto espaço de tempo – a plataforma afirma possibilitar a resolução de 78% das reclamações registradas em um prazo médio de sete dias –, apenas 1.148 empresas estavam cadastradas ao fim de 2021, segundo o Boletim Consumidor.gov.br daquele ano. O número módico em muito se deve ao desconhecimento da população sobre sua existência, a despeito de seus oito anos de operação.
O crescimento saudável de uma corporação passa pelo desenvolvimento de sistemas de prevenção e resolução de conflitos que não se limitam a reagir a demandas judiciais, e sim que investem para proporcionar aos seus clientes a melhor experiência, até mesmo quando infortúnios ocorrem.
A inclusão do Consumidor.gov.br nesse sistema garante aos consumidores a celeridade na solução de problemas que antes poderiam até mesmo ficar esquecidos. Às empresas, oferta uma solução sem nenhum custo para concentração e gestão de reclamações e a chance de diminuir seus gastos de operação para a solução de conflitos consumeristas. A soma de ambos propicia um benefício mútuo que pode servir de atrativo à utilização da plataforma e à sua expansão no Brasil. / LUCAS LEANDRO SILVA DO NASCIMENTO É ADVOGADO DE LOBO DE RIZZO
