Clientes da plataforma de viagens 123 Milhas têm publicado nas redes sociais reclamações de problemas como cancelamento de viagens, falta de atendimento ou a não emissão de passagens aéreas, principalmente em compras de voos promocionais.
Um desses casos é o da arquiteta Yanka Oliveira, de 26 anos. Ela conta que, em abril deste ano, gastou cerca de R$ 550 comprando passagens promocionais da cidade de Natal para o Rio de Janeiro. Desde então, não conseguiu a emissão dos seus bilhetes de embarque.
De acordo com a aba de regras do 123 Milhas, há um aviso de que um formulário para preenchimento das informações pessoais dos passageiros será enviado em até 20 dias após a compra e de que é de responsabilidade do consumidor acionar a empresa para solicitar um novo envio, caso não receba o documento dentro do prazo estipulado. O regulamento explica, ainda, que as passagens só serão emitidas com os dados dos passageiros preenchidos corretamente, no link do formulário enviado via e-mail, com antecedência mínima de 60 dias da data solicitada para o voo. O não preenchimento a tempo implica o cancelamento do pedido, afirma a empresa.
Segundo o relato da arquiteta, o formulário nunca chegou ao seu e-mail e que, ao entrar em contato com a empresa, ainda no prazo estipulado, ela não teve o retorno para solucionar seu problema. “Na primeira tentativa de contato, que foi numa sexta-feira, eu não tive resposta alguma. Entrei nas redes sociais para pesquisar e vi inúmeros comentários de pessoas que estavam passando pelo mesmo problema e que tiveram seus pedidos cancelados. Eu fiquei desesperada porque irei para o Rock in Rio e já tenho ingresso e hospedagem compradas”, explica Yanka.
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As reclamações não têm se resumido às redes sociais. No Reclame Aqui, portal de registro de reclamações, outros relatos semelhantes ao de Yanka foram publicados e não receberam respostas da empresa. Somente nas últimas 20 horas, o 123 Milhas recebeu mais de 200 reclamações por falta de atendimento, problemas com reembolso, não envio de formulários, entre outros.
O que diz a 123 Milhas
Em nota, a empresa reconheceu que houve um erro interno no procedimento de envio do formulário para preenchimento e que isso levou alguns clientes a receber a informação de que as viagens seriam canceladas.
No comunicado, a empresa lamentou o ocorrido e informou que dará prioridade no atendimento destes clientes - que terão as passagens emitidas. Mas ressaltou que não cancelou nenhum pacote de forma deliberada.
Ação judicial
Para não sair no prejuízo, Yanka Oliveira decidiu acionar a Justiça. “Entrei com uma ação no dia 15 de agosto e está em andamento. Faz mais de um mês que eu sigo angustiada com esse problema porque, se eu comprar uma passagem agora, vai ser um prejuízo muito grande para mim”.
Segundo a diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte, Renata Abalem, os clientes que, comprovadamente, forem lesados pela companhia podem ser indenizados, mesmo após o problema ter sido resolvido. “Falha na prestação de serviços gera o dever de indenizar, de forma que esses consumidores, mesmo sendo ressarcidos, ou terem emitidos em seu favor os bilhetes aéreos, poderão postular judicialmente uma compensação pelo estresse com a situação”, afirma.
