THE NEW YORK TIMES - Quando SuzAnn Brantner se mudou de Los Angeles para Indiana durante a pandemia, ela era uma viajante frequente de longa data da Delta Air Lines, alcançando o status de fidelidade mais alto oferecido pela companhia: Diamond Medallion. Os benefícios incluíam triagem de segurança acelerada, embarque prioritário e preferência máxima para upgrades gratuitos para a primeira classe.
“Eu sempre amei a Delta”, disse Brantner, de 50 anos, executiva de marketing. Ela viajava todo mês a trabalho e fazia questão de reservar todos os voos com a Delta – mesmo que precisasse fazer conexões enquanto outras companhias ofereciam voos diretos. Isso tornava fácil manter seu status.
Mas, no ano passado, quando a Delta anunciou mudanças em seu programa de fidelidade, Brantner começou a questionar sua lealdade.
Ela não está sozinha. Em comunidades do Reddit dedicadas às três principais companhias aéreas dos Estados Unidos – Delta, United Airlines e American Airlines –, alguns usuários estão se perguntando se vale a pena manter o status de fidelidade. Muitos estão calculando o quanto precisarão gastar e viajar até o fim do ano para alcançar certos níveis de status no próximo ano.
Após o The New York Times perguntar a leitores sobre como se sentiam em relação aos programas de fidelidade, mais de 100 responderam que não iriam mais perseguir o status de viajante frequente. Alguns disseram estar considerando cancelar seus cartões de crédito atrelados às companhias aéreas, que oferecem benefícios como acesso a lounges e mais oportunidades para ganhar status com base em gastos. Muitos expressaram decepção por terem acumulado pontos e milhas durante anos, apenas para vê-los significativamente desvalorizados com as mudanças nos programas das companhias.
Brantner lembrou de um tempo em que precisava gastar US$ 15 mil por ano (cerca de R$ 90 mil) com a Delta para alcançar o status mais alto. Agora, a empresa está pedindo que os clientes gastem US$ 28 mil (R$ 167 mil) anualmente para atingir o status Diamond. Ela também descobriu que seu cartão de crédito Delta Reserve, da American Express, imporia restrições à quantidade de vezes em que poderia usar os lounges Sky Club – a menos que gastasse pelo menos US$ 75 mil (R$ 448 mil) no cartão a cada ano.
Isso foi a gota d’água. Brantner começou a voar com a American Airlines quando precisa ir a Los Angeles, já que a companhia oferece voos diretos mais convenientes a partir de Indianápolis. Quando The Killers, sua banda favorita, esteve em Las Vegas este ano, ela voou diretamente com a Southwest Airlines para vê-los.
O que dizem as companhias aéreas
As companhias aéreas frequentemente têm boas razões para atualizar suas regras e programas, mesmo que isso signifique desagradar alguns clientes antigos. No caso da Delta, seus lounges nos aeroportos estavam registrando recordes de visitas, o que levou à superlotação. Este ano, a companhia está vendendo 88% de seus assentos de primeira classe, em comparação com apenas 14% em 2011, tornando menos frequentes os upgrades disponíveis para os detentores de status.
“Valorizamos muito a lealdade que nossos membros do SkyMiles e titulares de cartões continuam demonstrando pela marca Delta ao se engajarem conosco em níveis recordes”, disse um porta-voz da Delta. Um porta-voz da American Express afirmou que a empresa continua a ter “fortes níveis de retenção e engajamento no portfólio de cartões co-branded com a Delta”.
Em comunicado, a United informou que seu programa MileagePlus está crescendo em ritmo recorde. Recentemente, a empresa anunciou novas regras que exigem que os passageiros voem mais e gastem mais para ganhar status. A American Airlines, em contraste, atualizou seu programa de fidelidade este ano para oferecer novos benefícios, mas manteve os mesmos requisitos para alcançar o status em relação aos últimos anos.
Quando as companhias tornam mais difícil para os passageiros alcançarem certos limites para o status, aqueles que conseguem enfrentam menos concorrência por benefícios como upgrades, o que faz com que ter status pareça mais exclusivo. Ainda assim, alguns viajantes frequentes, como Dan Daley, decidiram que os programas não valem mais a pena, mesmo após anos no nível mais alto.
Daley, um jornalista freelancer, já voou mais de 4 milhões de milhas com a American Airlines e manteve o status Executive Platinum – o mais cobiçado da companhia – por 17 anos. Para manter o status, ele frequentemente fazia o que é conhecido como mileage run – por exemplo, uma viagem de um dia para Paris apenas para acumular milhas.
Ter o status mais alto fazia com que ele fosse reconhecido por agentes de portão e outros funcionários da American Airlines, que o tratavam como se fosse da família. Mas, ao longo dos anos, ver a companhia mudar sua estrutura de recompensas e perceber suas milhas acumuladas perderem valor começou a incomodá-lo.
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“Eu vi que o jogo estava ficando manipulado”, disse Daley, de 71 anos.
Há alguns anos, ele decidiu abandonar o status e adotou uma nova estratégia: voar menos e simplesmente comprar passagens de primeira classe com a companhia aérea que oferecesse o melhor preço. Ele não precisava mais torcer para que seu status lhe garantisse um upgrade.
“Tem sido uma experiência muito melhor desde então”, afirmou.
As alternativas
Um dos cartões de crédito mais antigos de Rachel Lipson é um Delta SkyMiles, que ela adquiriu aos 20 anos. Ela costumava concentrar todos os seus gastos no cartão para manter o status e acumular milhas, mas parou de usá-lo.
“Uma vez a cada dois anos, eu conseguia uma viagem gratuita”, disse Lipson, 43 anos. “Eu achava isso mágico.”
Atualmente, ela administra um negócio chamado Brooklyn Family Travelers, que ensina famílias a reservar viagens estrategicamente usando os cartões de crédito certos e a maximizar os pontos de recompensas de diferentes programas.
“Acho que há um custo de oportunidade em concentrar todos os seus gastos em um cartão de uma única companhia aérea”, afirmou. “Você fica casado com aquela companhia. Então, se houver uma desvalorização nos pontos ou milhas, você fica muito vulnerável a isso.”
Ela disse que alguns cartões de crédito podem automaticamente oferecer status em hotéis ou vantagens em voos apenas por possuí-los e se inscrever nos programas. Muitos também oferecem benefícios como Global Entry ou Clear, que ajudam os viajantes a passar mais rapidamente pelos aeroportos.
O cartão American Express Platinum de Daley não está vinculado a nenhuma companhia aérea, mas ainda assim o ajuda a acessar lounges nos aeroportos, incluindo os sofisticados lounges Centurion do banco.
Isso é atraente para viajantes como Brantner, que disse não ter tempo para descobrir como maximizar pontos de recompensa. “É muito trabalho”, disse. “Só quero acesso ao lounge e fico feliz.”
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