Agências fechadas, orçamento apertado, necessidade de receber o auxílio emergencial mais rapidamente. Durante a pandemia, os brasileiros viram mais motivos para abrir contas em bancos digitais, movimento que já vinha se acelerando antes mesmo da chegada do coronavírus, observam cinco instituições entrevistadas pela reportagem.
“Hoje, temos mais de 40 milhões de clientes, um salto expressivo se considerarmos que há cerca de dois anos tínhamos 12 milhões de pessoas usando nossos serviços. Outro aspecto que revela o avanço dos bancos digitais no Brasil é o surgimento de outros players nos últimos anos”, destaca o Nubank.
A instituição, assim como o Banco Original, o Inter, o C6 Bank e a Neon, percebeu uma explosão do interesse dos clientes desde o segundo trimestre do ano passado. Além das medidas de isolamento e da necessidade de conter gastos (que nos bancos vinham na forma de tarifas de manutenção e transações em contas tradicionais), Maxnaun Gutierrez, head de Produtos e Pessoa Física do C6 Bank, observa que o pagamento do auxílio emergencial por meio de uma conta digital da Caixa trouxe vários novos clientes, em busca de sacar mais rapidamente o dinheiro, o que era possível fazer gerando um boleto em um banco digital.
Uma pesquisa do C6 com o Ipec realizada em abril deste ano revelou que 57% dos entrevistados abriram contas em bancos digitais, sendo que 47% ainda são clientes dos bancos tradicionais, e 10% os abandonaram de vez. Sobre o grau de satisfação, 41% dos consumidores afirmam estar totalmente satisfeitos com os bancos digitais. Enquanto 25% da amostra disse o mesmo em relação às instituições convencionais. A enquete ouviu dois mil brasileiros das classes A, B e C com acesso à internet.
“Isso se deve também ao fato de o Brasil ser um país jovem. Essa parcela da população aceita a tecnologia com menos receio do que as gerações com mais idade”, avalia Rafael Schiozer, professor da Escola de Administração de Empresas de São Paulo (FGV Eaesp). E os números comprovam: entre os brasileiros de 16 a 24 anos, as transações nos bancos digitais (51%) já superam as dos tradicionais (41%).
No entanto, isso vem mudando um pouco no último um ano e meio, observa Priscila Salles, CMO do Inter. “Vimos uma mudança de perfil de cliente ao longo dessa jornada. Antes da pandemia, os clientes normalmente eram mais jovens e mais digitalizados. Agora, atraímos um público um pouco mais velho, já bancarizado, e também um volume enorme de clientes de primeira conta de bebês e crianças”, relata. O Nubank também percebeu uma mudança de perfil, com aumento expressivo do número de novos clientes com mais de 60 anos, segundo dados da empresa.
Se por um lado os clientes se habituaram rapidamente ao digital, por outro, os bancos também reconhecem o papel que a regulação teve a favor do crescimento. “Temos que realmente parabenizar nosso Banco Central, porque ele foi muito sensível à necessidade da população brasileira quando o Banco Original levou a proposta de abertura 100% digital de uma conta corrente”, lembra Fábio Lins, superintendente de Canais, IA, Pix e Open Finance do Banco Original. “Da abertura de conta 100% digital ao Pix e agora open banking, é louvável. O Banco Central ouve muito não só os bancos, mas também a população, e tem viabilizado esse anseio pela transformação digital do sistema financeiro”, afirma ele.
Isso gera também maior concorrência, observa Othon Vela, VP de Marketing da Neon. “A regulamentação do Banco Central tem evoluído muito nos últimos anos e tem permitido uma crescente oferta de serviços financeiros por novas instituições, que por sua vez também têm se sofisticado cada vez mais”, diz ele.
O Next bateu, neste mês, a marca de 7 milhões de clientes – que estava prevista para ser alcançada até dezembro. “Em nove meses, praticamente dobramos a base de clientes Next, visto que começamos o ano de 2021 com 3,7 milhões de usuários”, diz Jeferson Honorato, executivo-chefe de Tecnologia, Digital e Dados Analíticos do banco.
O executivo destaca ainda os efeitos da pandemia. “No período pré-pandemia, ao término de 2019, o Next tinha uma base de clientes na casa de 1,8 milhão. Um ano depois, ao fim de 2020 e já com a pandemia em curso, dobramos os clientes, atingindo 3,7 milhões”, diz. “Agora, em nove meses, já atingimos a marca de 7 milhões de usuários. E essas conquistas são fruto do trabalho de qualidade de todos os nossos funcionários que, ainda hoje, seguem trabalhando 99% em modelo home office, mas que se entregam diariamente para atender às expectativas de todos os clientes”, complementa Honorato.
E não são apenas os digitais que estão brigando pela atenção do cliente. Os bancos tradicionais vêm se adaptando e lançando novos serviços para manter seus clientes. Schiozer, da FGV, afirma que a onda dos digitais provavelmente acelerou um processo de digitalização que demoraria mais tempo para chegar às instituições tradicionais. Para ele, as próximas áreas que devem ver mudanças são as de pagamento (que já vem ganhando novidades, como o Pix), e de crédito, com a chegada do open banking.
Segurança redobrada
Especialista em defesa cibernética dá dicas de como se proteger de fraudes online
Se você vai sacar dinheiro em uma agência de banco, vai prestar atenção em quem está em volta, cuidar para que ninguém veja sua senha no caixa eletrônico e ficar atento no caminho da rua. Lidar com dinheiro sempre exige atenção, e no ambiente digital não é diferente.
Aliás, para Rafael da Silva Santos, coordenador acadêmico do curso de Defesa Cibernética do Centro Universitário Fiap, o nível de cuidado é o mesmo. “A única diferença é que você vai se proteger na internet, em vez de na rua”, afirma.
O professor explica que o consumidor não deve temer o fato de os bancos digitais não terem agências. “Hoje um banco que tem uma estrutura física ou digital precisa de tecnologia do mesmo jeito. A segurança que ambos aplicam tem que ser a mesma, e ambos têm tendência a usar a maior segurança possível atualmente”, diz o especialista.
Portanto, o que muda é o comportamento do cliente ao cuidar do seu patrimônio. As principais tentativas de fraude mexem com o emocional, observa Santos – é o uso da engenharia social para enganar a vítima. Seja uma mensagem de texto que afirma “identificamos um Pix na sua conta, clique aqui se você não realizou essa transação” ou uma mensagem a um familiar no WhatsApp usando seu nome e sua foto de perfil, pedindo códigos de acesso ou transferência. Os fraudadores conhecem as formas mais eficientes de conseguir as informações que desejam.
A primeira dica do especialista para evitar fraudes é fazer toda e qualquer transação ou contato com o banco digital por dentro do aplicativo ou número oficial de telefone. Não clique em links nem informe nenhum dado se receber uma ligação. Na dúvida, ignore e faça você mesmo contato com o banco por meio de chat no app ou telefone.
Ao baixar o app do seu banco digital, faça-o sempre pela App Store (para quem usa iOS) ou Play Store (no Android). Mantenha o aplicativo sempre atualizado, e o sistema operacional do celular também. As atualizações costumam solucionar problemas de segurança anteriores, observa Santos. E, se possível, instale um antivírus pago no seu aparelho.
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