Acidente de consumo: só a Justiça salva o consumidor

Instituições que defendem o cliente, não se entendem, as empresas não respondem a queixas de modo satisfatório e muitos fregueses desconhecem seus direitos

JOSÉ GABRIEL NAVARRO Quem tem problemas ao abrir embalagens e decide se queixar encontra pouco suporte nas instituições públicas e descaso por parte das empresas. Pior ainda no caso de quem se acidenta com gravidade, nos chamados acidentes de consumo: resta a Justiça para o consumidor buscar algum tipo de reparação. Em relação aos órgão do governo que deveriam ajudar o cliente, sobra omissão. Samuel, que pediu para não ter o nome verdadeiro revelado, perdeu quase toda a visão do olho direito ao tentar abrir uma garrafa de dois litros de Coca-Cola em 2007. "Ao romper o lacre da tampinha, ela voou com violência contra meu olho". Ele, que mora na região metropolitana de São Paulo, precisou fazer um tratamento de R$ 10 mil, que a Coca-Cola acabou financiando após realização de perícia. "Tenho uma faixa preta na visão desse olho e enxergo apenas da metade para baixo, e a metade que vejo é toda embaçada, não dá pra distinguir nada" conta a vítima, hoje com 34 anos. Ele está movendo um processo contra a Coca-Cola e se diz esperançoso após ter sido anunciado, na semana passada, ganho de causa a um cliente de Bauru que sofreu dano semelhante (leia texto nesta página). Ao ser contatado pela reportagem do JT para se pronunciar sobre o tema, o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) recomendou que se procurasse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. A Senacon orienta que se procure o Inmetro. O Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP) afirma que apenas checa os dados técnicos que as empresas são obrigadas a estampar no revestimento de cada item. "Nossa parte se refere às informações que devem constar na embalagem", explica o diretor da organização, Paulo Roberto Lopes. Já o Procon-SP afirma que está aberto a registrar tanto as queixas de vícios (defeitos) nas embalagens quanto as de acidentes de consumo, quando o cliente se machuca ao manusear o recipiente do produto. No entanto, a entidade diz não ter nenhuma reclamação desse tipo. "A sociedade não sabe identificar um problema na embalagem que possa causar dano como um problema no ato de consumo, então não encaminha a demanda ao Procon", diz a diretora de programas especiais do órgão, Andrea Sanchez. "A gente dá palestras regularmente sobre vários temas, incluindo esse das embalagens, e também estamos levando a questão aos Procons municipais para que esse problema seja levado em conta nos atendimentos pelo interior do Estado. Olhamos para a qualidade do conteúdo sem entender que falhas na embalagem podem gerar lesões que exigem medidas como recalls", diz Andrea. Dificuldades com as empresas O professor de inglês Eurico Junqueira, de 37 anos, afirma ironicamente que é "premiado" por causa da quantidade de problemas que vem tendo com embalagens. Foram pelo menos quatro nos últimos doze meses, segundo ele. "E os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) geralmente não recebem ligações de celulares, então, como não tenho telefone fixo, não consigo obter satisfação das empresas." O que dificulta a melhoria das embalagens no Brasil é a mentalidade do empresariado, que vê no revestimento dos produtos uma fonte de gastos, não um fator de qualidade. Essa é a opinião do professor do Núcleo de Estudos e Negócios de Embalagem da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Bruno Pereira. "A maioria das empresas enxerga embalagem como custo, e a maioria dos clientes não diferencia conteúdo de revestimento ao opinar sobre a qualidade do produto", diz Bruno. "Mas é interesse da indústria resolver problemas, então os clientes devem mesmo se queixar, mostrar que preferem a marca com embalagem mais segura e fácil de abrir", afirma. ::