Operadora demora para atender, diz pesquisa

Cerca de um quarto dos clientes de planos de saúde reclama de filas e também da demora [br]em marcar consulta

Lígia Formenti / BRASÍLIA, O Estado de S.Paulo

21 Junho 2011 | 00h00

A demora no atendimento é uma das principais queixas de usuários de planos de saúde, segundo pesquisa que acaba de ser realizada em todo o País, a pedido do Conselho Federal de Medicina (CFM). O levantamento mostra que 6 em cada 10 usuários de planos tiveram alguma experiência negativa com o atendimento oferecido no último ano. Dos entrevistados, 26% se queixaram de demora no atendimento ou de fila de espera no pronto-socorro e nos serviços de laboratório.

"Ao ingressar em um plano, as pessoas imaginam que terão atendimento rápido, sem restrições. A pesquisa mostra que a realidade está longe de ser assim", afirmou o coordenador de saúde suplementar do CFM, Aloísio Tibiriçá. Por ser um atendimento pelo qual usuários gastam uma quantia significativa, o esperado seria que o porcentual de descontentamento fosse significativamente menor, disse.

Outra queixa identificada foi a demora para marcar consulta com um médico: 19% relataram o problema. A demora para autorização da liberação das guias foi apontada por 13%.

Para o coordenador, a longa espera muitas vezes enfrentada é fruto da falta de ampliação da rede de assistência. "Operadoras registraram no último ano um aumento significativo de clientes, mas não ampliaram, como deveriam, a rede credenciada. O resultado é óbvio: a fila", disse. Por isso, Tibiriçá afirma que a resolução da ANS somente trará resultados se empresas aumentarem sua rede conveniada.

Cobrança extra. As reclamações vão além da dificuldade de receber atendimento. A pesquisa indica que 19% dos entrevistados apontaram a cobrança de valores adicionais, além da mensalidade, para garantir a realização de consultas, exames ou outros procedimentos.

Há um mês, a Secretaria de Direito Econômico (SDE) divulgou relatório considerando ilegal a cobrança de valores extras por parte dos médicos. Uma prática que, segundo a secretaria, havia sido liberada por alguns Conselhos Regionais de Medicina, como o do Distrito Federal.

"Essa cobrança indicada pela pesquisa pode ser tanto feita por médicos quanto por laboratórios ou hospitais", justificou Tibiriçá. Ele observou que a cobrança de valores extras é condenada pelo CFM.

A pesquisa foi feita pelo Datafolha nos dias 4 e 5 de abril. Foram ouvidas 2.061 pessoas em 145 municípios. Foram consideradas as respostas de 545 pessoas, todas titulares ou dependentes de planos de saúde.

Apesar dos problemas relatados, entrevistados afirmaram que há satisfação com atendimento. Deles, 76% declararam estar satisfeitos com os serviços, uma avaliação semelhante à detectada em outras pesquisas sobre saúde. "Essa satisfação positiva é resultado de várias coisas: o tratamento, a cura ou o tratamento bem-sucedido."

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