Queixas à Anatel contra serviços de telecomunicações aumentam 53%

Principais reclamações são por erros de cobrança, problemas de atendimento e dificuldade em obter reparos

Gerusa Marques, O Estadao de S.Paulo

26 Dezembro 2009 | 00h00

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu, entre janeiro e novembro deste ano, 1,38 milhão de reclamações dos usuários dos serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura. No mesmo período do ano passado, o número de queixas foi de 900 mil. O crescimento foi de 53%.

As principais queixas são relativas a erros de cobrança, problemas no atendimento das operadoras ao cliente e dificuldades para solicitar reparos nos serviços.

Segundo balanço divulgado pela Anatel, a central de atendimento do órgão regulador, que funciona no número 133, recebeu no acumulado do ano 3,1 milhões de ligações dos usuários dos serviços de telecomunicações para reclamar, sugerir e pedir informações.

As reclamações são levadas em conta pela Anatel para avaliar as operadoras. Um número alto de queixas pode contribuir para a abertura de processos administrativos contra as empresas e resultar em multa.

Somente no mês de novembro, foram 106.235 queixas. Mais da metade desse número foram reclamações (55 mil) sobre serviços de telefonia celular, incluindo o acesso à internet em alta velocidade feito pelas redes de terceira geração (3G). A telefonia celular é o segmento com o maior número de clientes no País, com 170 milhões de usuários.

A telefonia fixa, que tem 40 milhões de linhas, vem em segundo lugar no ranking das reclamações, com 34 mil queixas em novembro. A banda larga fixa, que tem 13,5 milhões de assinantes, foi alvo de 11 mil clientes insatisfeitos com a prestação dos serviços. O segmento de TV por assinatura recebeu no mês passado 4.734 reclamações. Existem no Brasil 7,35 milhões de assinantes de televisão paga.

Grande parte das queixas, 34,8%, diz respeito a erros de cobrança por serviços que não foram contratados ou ligações telefônicas não efetuadas pelos clientes. Há um volume alto de reclamações, de 14,4%, por problemas na rede que exigem solicitação de reparo. Este é o item que provocou o maior número de reclamações nos serviços de banda larga.

Cerca de 10% das queixam são pelo mau atendimento recebido das operadoras, principalmente nas chamadas por telefone (call centers) das empresas. Há problemas com serviços adicionais e promoções oferecidas pelas prestadoras que não são cumpridas. Os usuários se queixam de dificuldades para instalação e cancelamento dos serviços.

Quanto aos celulares, os clientes reclamam de problemas na habilitação do aparelho e para desbloquear o equipamento. O desbloqueio é necessário para que sejam usados chips de outras operadoras em um mesmo celular.

Dificuldades para transferir o serviço de endereço também aparecem entre os problemas, principalmente na telefonia e na banda larga fixa.

Os assinantes de TV paga reclamam da programação dos pacotes contratados com as operadoras.

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