Queixas à Anatel contra serviços de telecomunicações aumentam 53%

Principais reclamações são por erros de cobrança, problemas de atendimento e dificuldade em obter reparos

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu, entre janeiro e novembro deste ano, 1,38 milhão de reclamações dos usuários dos serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura. No mesmo período do ano passado, o número de queixas foi de 900 mil. O crescimento foi de 53%.As principais queixas são relativas a erros de cobrança, problemas no atendimento das operadoras ao cliente e dificuldades para solicitar reparos nos serviços.Segundo balanço divulgado pela Anatel, a central de atendimento do órgão regulador, que funciona no número 133, recebeu no acumulado do ano 3,1 milhões de ligações dos usuários dos serviços de telecomunicações para reclamar, sugerir e pedir informações.As reclamações são levadas em conta pela Anatel para avaliar as operadoras. Um número alto de queixas pode contribuir para a abertura de processos administrativos contra as empresas e resultar em multa.Somente no mês de novembro, foram 106.235 queixas. Mais da metade desse número foram reclamações (55 mil) sobre serviços de telefonia celular, incluindo o acesso à internet em alta velocidade feito pelas redes de terceira geração (3G). A telefonia celular é o segmento com o maior número de clientes no País, com 170 milhões de usuários.A telefonia fixa, que tem 40 milhões de linhas, vem em segundo lugar no ranking das reclamações, com 34 mil queixas em novembro. A banda larga fixa, que tem 13,5 milhões de assinantes, foi alvo de 11 mil clientes insatisfeitos com a prestação dos serviços. O segmento de TV por assinatura recebeu no mês passado 4.734 reclamações. Existem no Brasil 7,35 milhões de assinantes de televisão paga.Grande parte das queixas, 34,8%, diz respeito a erros de cobrança por serviços que não foram contratados ou ligações telefônicas não efetuadas pelos clientes. Há um volume alto de reclamações, de 14,4%, por problemas na rede que exigem solicitação de reparo. Este é o item que provocou o maior número de reclamações nos serviços de banda larga.Cerca de 10% das queixam são pelo mau atendimento recebido das operadoras, principalmente nas chamadas por telefone (call centers) das empresas. Há problemas com serviços adicionais e promoções oferecidas pelas prestadoras que não são cumpridas. Os usuários se queixam de dificuldades para instalação e cancelamento dos serviços.Quanto aos celulares, os clientes reclamam de problemas na habilitação do aparelho e para desbloquear o equipamento. O desbloqueio é necessário para que sejam usados chips de outras operadoras em um mesmo celular.Dificuldades para transferir o serviço de endereço também aparecem entre os problemas, principalmente na telefonia e na banda larga fixa.Os assinantes de TV paga reclamam da programação dos pacotes contratados com as operadoras.