Comprei um colchão na King Star da marca Royal Pocket por R$ 490, com 10 anos de garantia. Segundo o vendedor, o pilow dele era de visco-elástico e não deformava. Mas, dois anos depois, a espuma cedeu e o colchão agora parece uma canoa. Reclamei na loja e a fábrica enviou um técnico para avaliar o defeito. Ele disse que o pilow não era de visco-elástico, mas de espuma e, por isso, era natural que o colchão afundasse. Explicou que é considerado defeito se o produto afundar mais de 3 centímetros e, apesar de a loja dar 10 anos de garantia, a fábrica não faz trocas em hipótese alguma, apenas consertos. Tenho ainda direito à troca?
RITA PELAISão Paulo
A Loja King Star Colchões não respondeu.
Alessandro Gianelli*: Esse é um problema de vício na oferta. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a fornecer o produto com qualidade idêntica à que ofereceu. Considerando a possibilidade de informações divergentes serem dadas aos consumidores, a lei considera o fornecedor responsável também pelos atos de seus funcionários. No caso de produtos duráveis, a lei confere ao consumidor um prazo de 90 dias para reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, a contar da entrega efetiva do produto. Entretanto, se o problema for vício oculto, a contagem do prazo se inicia no momento em que o consumidor constata o problema.
De repente, sem seguro
No início de maio deste ano adquiri, pelo Clube Acess de benefícios, um plano especial da Sulamérica, com início da vigência em 1.º de junho. O primeiro débito deveria ter ocorrido em 12 de junho, mas, por insuficiência de saldo em conta corrente, não foi feito. Mas não recebi nenhum aviso de cobrança por telefone ou por escrito. Já a parcela de julho foi debitada. Após alguns dias, liguei na central da Acess Clube e fui informado de que meu plano fora cancelado por falta de pagamento superior a 30 dias. Além de a falta de pagamento não ter sido superior a um mês, a segunda parcela foi paga, dando continuidade ao contrato. Eu não deveria ter sido avisado do cancelamento? Fiz uma queixa na Ouvidoria e recebi a resposta de que, se eu quisesse continuar a ser conveniado, deveria fazer um novo plano e cumprir o período de carência.
JOÃO PEDRO PACHECOBoituva
A Access Clube de Benefícios informa que o cancelamento do seguro-saúde ocorreu em virtude da inadimplência da mensalidade de junho, mediante prévio aviso ao beneficiário, ou seja, totalmente de acordo com as cláusulas contratuais, não havendo possibilidade de reativação. O valor pago referente à julho, após o cancelamento do benefício, foi creditado na conta do cliente. A empresa diz que entrou em contato com o sr. Pacheco para orientá-lo sobre os procedimentos da empresa.
O leitor comenta: Com relação ao crédito, realmente foi feito o depósito em minha conta, mas, com relação à cobrança, isso é mentira. Em nenhum momento recebi carta de cobrança ou telefonema informando que seria cancelado o plano, se eu não pagasse até determinada data.
Maria Inês Dolci*: A Lei dos Planos de Saúde estabelece que a rescisão unilateral do contrato ocorrerá somente na hipótese de inadimplência do usuário por período superior a 60 dias, desde que seja comprovadamente comunicado até o 50.º dia. No entanto, o leitor afirma que não foi comunicado de sua inadimplência, o que demonstra que a atitude adotada pela operadora se mostra desrespeitosa para com o cliente, que se viu desprotegido, não conseguindo obter êxito em suas reclamações nem a regularização do problema. Assim, uma vez não comprovada a comunicação prévia, a Access deveria rever sua posição, reativando o plano, sem a incidência de nova carência. Caso contrário, o leitor poderá buscar na Justiça o direito de reaver o plano nas condições inicialmente contratadas.
Sempre na assistência
Comprei um aparelho de ar-condicionado Silentia, da marca Springer, em 31 de outubro de 2008, e desde o início ele apresentou problemas. Primeiro, só funcionava o ar frio. Após um jogo de empurra-empurra entre a loja e o revendedor, o aparelho foi trocado. No verão, só funcionou por uma semana. O compressor parou de ligar e só era possível usá-lo como ventilador. O técnico levou o aparelho para o conserto, pois constatou vazamento de óleo. Após dez dias, o aparelho retornou, mas só funcionou por dois dias. Telefonei para a assistência técnica que, após 15 dias e mais de dez ligações, comunicou que eu deveria entrar em contato com a fábrica para abrir um novo pedido, já que o produto ainda estava na garantia. O aparelho foi retirado de novo, dessa vez porque o gás havia vazado e o compressor não funcionava. Mais dez dias de conserto, novos testes e parecia que o aparelho estava funcionando bem. Como o tempo estava ameno, o ar-condicionado ficou desligado por dois meses. Com uma onda repentina de frio entre julho e agosto, liguei o ar quente, que funcionou por exatas duas horas. Chamei a assistência técnica e o funcionário que o analisou disse que o compressor estava queimado, mas não deixei que levasse o aparelho porque acredito que a Springer deva assumir sua responsabilidade por um produto defeituoso e trocá-lo, já que ainda está dentro do prazo de garantia.
JOSÉ BENTO JUNQUEIRASão Paulo
O coordenador técnico do call center da Springer, Cristiano Roehrs, diz ter entrado em contato com o leitor e que o departamento regional de pós-venda acompanha o caso para ter certeza de que o problema será definitivamente resolvido.
O leitor comenta: Trocaram o aparelho defeituoso.
Mariana Ferraz*: No caso apresentado, estamos diante de um vício de qualidade do produto, abordado no Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 18.º. Segundo esse instituto, são vícios aqueles problemas que fazem com que o produto não funcione adequadamente ou funcionem mal, como no caso descrito. Assim, é direito do consumidor, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, exigir alternativamente, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço. Vale lembrar que os vícios podem ser aparentes ou ocultos, ou seja, aqueles que só aparecem algum tempo após o uso. Assim, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação são de 30 dias sobre produtos não-duráveis ou 90 dias sobre produtos duráveis. No caso de vício oculto, o prazo inicia-se assim que se constatar o problema. Esses prazos se tratam da garantia legal, ou seja, independem da manifestação do fornecedor.
Há ainda a garantia contratual, que se trata de uma mera faculdade do fornecedor que busca ampliar a garantia visando a conquistar o consumidor. Portanto, verificando-se o problema dentro de um desses prazos, pode o consumidor fazer valer seus direitos.
*Alessandro Gianelli e Mariana Ferraz são advogados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec); e Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).
