Foram necessários 22 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para o consumidor sentir que suas reclamações estão dando resultados. As últimas medidas adotadas por agências reguladoras e entidades de defesa do consumidor para exigir melhorias nos serviços prestados pelas empresas só foram possíveis por causa das queixas apresentadas pelos cidadãos. E para que os serviços continuem a melhorar, é preciso que eles não deixem de brigar pelos seus direitos.
"É um novo momento da história da defesa do consumidor e ele precisa se apropriar da sua condição de consumidor para exigir mais os seus direitos. Esse assunto está na agenda do País, é uma demanda social", afirma a secretária nacional do consumidor, do Ministério da Justiça, Juliana Pereira.
Neste mês, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, resolveram punir com sanções econômicas empresas que apresentavam baixa qualidade do serviço. E isso só foi possível por causa das reclamações feita pelos clientes dessas companhias.
"A suspensão das vendas dos serviços é uma vitória do consumidor. Ele mostra que tem força e que sua voz começou a ser ouvida", afirma a advogada especialista em defesa do consumidor Melissa Areal Pires.
Até outubro, quando será feita uma nova avaliação pela ANS, 37 operadoras de planos de saúde estão proibidas de vender seus serviços para novos consumidores. Há duas semanas, as operadoras TIM, Oi e Claro estão impedidas pela Anatel de vender novas linhas de celulares nos Estados onde mais foram alvo de reclamação. E, na última semana, o DPDC abriu processo administrativo para que as duas maiores empresas de aviação do País se expliquem quanto a irregularidades na venda de passagens aéreas.
O empresário Alex Strotbek, de 46 anos, foi um dos consumidores que comemoraram a decisão da Anatel. "Até que enfim a agência tomou uma atitude, mas ainda acho pouco perto dos problemas de telefonia que temos", afirma ele, que já entrou na Justiça para processar duas operadoras de telefonia celular.
Em um dos casos, a empresa se recusou fazer a transferência do plano familiar de Strotbeck de Estado. "Eu não queria o mesmo número, mas apenas o mesmo plano e vantagens que tinha. Fiquei num 'vai e vem' até que resolvi entrar na Justiça", conta ele, que ganhou a causa, sem protesto da companhia de telefonia.
Demora
O diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, acredita que a inclusão de novos consumidores no sistema de serviços brasileiro, por causa do crescimento da renda da população de classes mais baixas, teve peso para o aumento das reclamações. Mas ele faz críticas. "As agências demoraram para acordar. Se estamos nessa situação é porque houve um vácuo no setor regulador, que deveria fiscalizar, monitorar e punir."
Para a advogada Flávia Hellmeister Clito Fornaciari Dórea, professora de direito do consumidor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo, só não há mais participação do consumidor porque ele ainda não tomou consciência de que sua atitude pode levar a benefícios coletivos.
"Muitas vezes, são danos pequenos, uma ligação que cai ou o celular que não pega em uma parte da casa. Mas ele tem direito de reclamar pelo serviço pelo qual está pagando. Mesmo que o problema seja individual, um número alto de reclamantes pode resultar em uma solução coletiva", comenta.
A falta acesso a informações sobre os direitos e também como e onde reclamar são apontados como empecilho para uma participação mais abrangente do cidadão nas questões relacionadas ao consumo.
