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Planos de saúde: 8 reprovados

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Por crespoangela

Texto de Maíra Teixeira

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O levantamento feito pelo Inmetro e IBRC com o Serviço Atendimento ao Consumidor (SAC) dos planos de saúde contradiz o provérbio "com saúde não se brinca". De 10 empresas analisadas (as maiores do Brasil), 8 foram reprovadas. "Analisamos os SACs das principais empresas do País e o setor de plano de saúde foi o que teve o pior desempenho: 80% das empresas foram reprovadas. É uma questão crítica porque precisa ser melhor do que os outros setores. As pessoas sempre o utilizam em momentos críticos", diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

O teste mostrou que as respostas dadas pelos SACs dos planos de saúde são muito genéricas e impessoais, e que o consumidor se sente inseguro sem ter a quem recorrer para resolver seu caso.

O setor tem abarrotado os órgãos de defesa do consumidor nos últimos anos por conta de problemas de consumo. Por telefone, o pesquisador perguntou: "Vocês possuem algum plano que dá direito a reembolso?" Já por e-mail a questão enviada era: "Tenho outro plano de saúde há 10 anos. Se trocar para o de vocês, tenho de cumprir carência?" Oito dos 10 SACs não atingiram a pontuação mínima e foram reprovados. São eles: Amil, Blue Life, Bradesco Saúde, DixAmico, Golden Cross, Intermédica, Medial Saúde e Unimed Paulistana. Os principais problemas detectados foram a demora no atendimento e a não solução da dúvida.

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Companhias respondem

Em contato com a reportagem, as empresas Amil, DixAmico e Unimed Paulistana afirmam que estão investindo em treinamento de recursos humanos e tecnologia para melhorar o atendimento ao consumidor, tanto por telefone quanto por e-mail.

A Medial informa que desde a época em que o teste foi feito a empresa vem passando por uma fase de melhorias, que inclui reestruturação de suas instalações, ampliação do número de atendentes e investimento em tecnologia.

A Blue Life alega que as dúvidas simuladas sobre a venda de planos foram encaminhadas à Central de Relacionamento que só atende consumidores já associados. Por isso, diz, as respostas foram prejudicadas. Segundo o Inmetro, as perguntas eram simples e poderiam ser respondidas sem consulta a outras áreas.

A Bradesco Saúde informa que no período em que o teste foi feito as mensagens eletrônicas só podiam ser encaminhadas pelo portal corporativo do grupo Bradesco. Hoje, elas podem ser encaminhadas também pelo portal da seguradora.

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A Intermédica afirma que possui certificação ISO 9001, e que as inconformidades apontadas pela empresa certificadora serão corrigidas imediatamente.

A Golden Cross diz que durante o período do teste mudava suas instalações e implantava novo sistema tecnológico. Após esse processo, garante que o atendimento ao cliente voltou ao normal. "O fale conosco dos planos de saúde significam 'não fale conosco'. Apesar da demora e da não solução dos problemas, o nível de cortesia é o mais alto entre os setores analisados", diz Alexandre Diogo.

Call center tem ouvidoria

A busca do consumidor pelos seus direitos tem ajudado no surgimento de mais canais para tirar dúvidas sobre produtos e serviços ou expressar descontentamento. Neste cenário, foi criada a Ouvidoria do Call Center, disponível no site www.probare.org.

A ouvidoria funciona há um ano e já recebeu cerca de mil manifestações de consumidores apontando descontentamento no atenmento recebido dos Serviços de Atendimento ao Consumidor.

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O atendimento é baseado no Código de Ética do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Call Center (Probare), criado pelas Associações Brasileiras de Telesserviços (ABT), de Marketing Direto (Abemd) e de Relação Empresa-Cliente (Abrarec).

O programa tem o objetivo de regulamentar o mercado de call center e garantir parâmetros de qualidade para centrais de atendimento. O Código do Probare determina obrigações mínimas da central de call center em suas abordagens, sejam telemarketing ativo (aquele que liga para oferecer algo ao cliente) ou receptivo (que recebe a ligação dos clientes). As obrigações são: clareza de ofertas, facilidade de acesso ao canal para o consumidor, respeito à privacidade e horários-limite para telefonemas.

O consumidor pode enviar suas críticas, reclamações e sugestões para www.probare.org e descrever o problema - identificando em qual item do Código de Ética se encaixa a sua reclamação. O Ideq, moderador independente, vai encaminhar a reclamação para a empresa e intermediar o contato até uma resposta satisfatória.

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