As tecnologias de inteligência artificial utilizadas no atendimento ao clientes estão na mira do governo brasileiro. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, anunciou mudanças nas regras que tocam "reclamações dos consumidores feitas nos serviços de atendimento a clientes das empresas (SAC)", nota o TeleTime.
Segundo o secretário Arthur Rollo, é necessário "limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato". No caso, Rollo comentou sobre o primeiro objetivo: que é priorizar a solução de demandas no primeiro atendimento — na primeira chamada ou ligação, algo conhecido como "first call resolution".
A Senacon quer exigir a geração obrigatória de comprovantes de atendimento nos meios eletrônicos
O decreto anterior (6.523/2008), que está em vigor, trata de maneira exclusiva o atendimento telefônico. Contudo, a mudança deve incluir as tecnologias de inteligência artificial, os bots, utilizadas em redes sociais, chats e apps.
Especificamente, a Senacon quer exigir a geração obrigatória de comprovantes de atendimento nos meios eletrônicos, além de auditorias internas e externas no SAC das empresas — e, por isso, os bots podem ser afetados.
O TeleTime ainda trouxe algumas alterações que estão em debate. Acompanhe:
- Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando
- Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução
- Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente
- Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação
- Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos)
- Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs