A rajada de vento soprou sem aviso no meio de uma noite parisiense quente e sem ar-condicionado, atravessando uma janela aberta e derrubando um espelho de pé no meu Airbnb com um estrondo assustador. Limpando cuidadosamente os cacos, fiquei com medo de ter de dar a notícia aos nossos anfitriões. O espelho era uma compra de brechó ou um tesouro de família?
Logo de manhã, enviei uma mensagem pelo aplicativo do Airbnb, pedindo desculpas e me oferecendo para pagar pelos danos. A resposta: era de segunda mão e não era caro. Eles generosamente deixaram para lá, e eu pude relaxar.
Danos graves são raros em Airbnbs. Globalmente, apenas cerca de 0,03% das reservas da empresa resultaram em reembolsos de danos materiais de US$ 1 mil ou mais em 2024, disse Javier Hernandez, porta-voz do Airbnb. Mesmo assim, acidentes existem: hóspedes ocasionalmente derramam vinho tinto em carpetes brancos ou derrubam vasos de mesas. Se isso acontecer com você, o que deve fazer? Aqui estão algumas dicas para atravessar a situação e se proteger.
Tire fotos e guarde recibos
Crie o hábito de tirar fotos assim que chegar ao imóvel. Isso não só lhe dará uma ótima lembrança da sua hospedagem, como também serão evidências das condições preexistentes. Use um aplicativo gratuito como o Timestamp Camera para inserir a hora e a data em algumas das fotos (disponível para Android e iOS).
“Concentre-se em áreas de uso intenso, como a sala de estar e a cozinha”, recomendou Christopher Elliott, fundador da Elliott Advocacy, uma organização de educação ao consumidor, em um email. E, ele sugeriu, relate imediatamente qualquer dano preexistente por meio do serviço de mensagens no aplicativo do Airbnb. Elliott também sugeriu tirar fotos no fim da hospedagem, antes de sair e guardar as imagens por pelo menos um ano, para ter se o anfitrião fizer uma reclamação mais tarde.
Se algo quebrar, fotografe não apenas o dano, mas também a área ao redor, para o caso de o proprietário do imóvel alegar que o problema é mais extenso do que realmente era.
Se precisar chamar alguém para obter ajuda imediata, como um chaveiro ou encanador, guarde os recibos. Você pode precisar deles para comprovar seu caso ou para registrar uma reclamação de seguro, e extratos de cartão de crédito geralmente não são suficientes.
“Você precisa ter fotos dos danos. E também recibos de quaisquer despesas que você possa ter tido do próprio bolso, como algo que você teve de consertar por conta própria”, disse Mark Friedlander, diretor sênior de relações com a mídia do Insurance Information Institute, uma organização de pesquisa e educação do setor. “A documentação é muito importante.”
Seja honesto e dê detalhes
Envie uma mensagem ao seu anfitrião o mais rápido possível e relate exatamente o que aconteceu. Se você for o culpado, ofereça-se para pagar pelos danos ou substituir o que foi quebrado. (Lembre-se de que você pode estar hospedado na casa de outra pessoa.) O Airbnb recomenda usar seu serviço de mensagens no aplicativo para que haja um registro da conversa que todos possam ver.
Você pode se sentir tentado a esconder o dano ou adiar a comunicação ao proprietário do imóvel até depois da sua hospedagem, mas é melhor ser rápido. Por quê? O proprietário pode ajudá-lo a substituir o item ou dizer, por exemplo, que a porta do armário já estava quebrado antes e que você não precisa se preocupar.
“Se você for direto, honesto e detalhista sobre o que aconteceu, essa é a melhor maneira de tornar mais fácil uma conversa que envolve danos”, disse Sarah Karakaian, cofundadora e coapresentadora da Thanks for Visiting, uma empresa que educa anfitriões de aluguéis de curta temporada e produz um podcast. “O Airbnb, especificamente, é construído com base na confiança. Na maioria dos casos, tanto o anfitrião quanto o hóspede descobrirão que é melhor trabalharem juntos para encontrar uma situação vantajosa para todos.”
Não aceite não como resposta
E se um proprietário fizer uma reclamação após o ocorrido? A mancha no carpete foi culpa sua ou foi desgaste natural? Serviços de aluguel de curta temporada como o Airbnb, infelizmente, não oferecem diretrizes públicas claras sobre o que é o quê.
É aqui que entram as fotos com marca de registro de data e hora. Faça uma reclamação à Central de Resoluções do Airbnb (no prazo de até 17 dias) e compartilhe suas fotos e seus recibos. Nenhum hóspede será cobrado, segundo o Airbnb, “sem aviso prévio e sem a oportunidade de pagar ou recorrer”. Após a cobrança, os hóspedes têm 60 dias para recorrer.
O Airbnb oferece um serviço gratuito chamado AirCover para Anfitriões, que oferece até US$ 3 milhões em reembolso por certos tipos de danos causados por hóspedes. “O AirCover para Anfitriões ajuda quando ocorrem acidentes na propriedade e não é possível chegar a um acordo entre o anfitrião e o hóspede”, explicou Karakaian. Se tiver certeza de que o dano não foi sua culpa, apresente seu caso ao Airbnb e faça um acompanhamento constante, sabendo que a AirCover poderá reembolsar o proprietário do imóvel.
Você pode achar que é uma boa ideia contestar a cobrança dos danos no seu cartão de crédito, mas lembre-se de que iniciar um estorno pode ser arriscado, como meu colega Seth Kugel, da coluna Tripped Up, frequentemente lembra aos leitores. A administradora do cartão pode não decidir a seu favor e, mesmo que isso aconteça, você ainda poderá ser incluído na lista negra do Airbnb.
Verifique a cobertura de seguro
As apólices de seguro para proprietários e inquilinos normalmente não cobrem danos em aluguéis de curto prazo, disse Friedlander, do Insurance Information Institute, mas podem cobrir danos ou perdas de bens pessoais de um hóspede em um aluguel de curto prazo — digamos que um cano estoure e molhe seu laptop.
O serviço de aluguel de curta temporada Vrbo oferece aos locatários a opção de adquirir, no momento da reserva, um seguro contra danos acidentais, que cobre a propriedade, e alguns anfitriões do Vrbo podem até exigir isso. O seguro começa em US$ 59 para uma cobertura de US$ 1,5 mil. O Airbnb não oferece seguro contra danos para os hóspedes.
Friedlander aconselhou pesquisar um seguro-viagem “robusto” que inclua cobertura específica para aluguéis de curta temporada. Ele recomendou visitar um site de comparação de preços, como o Squaremouth, e conversar com um corretor de seguros “que possa te orientar sobre os detalhes e explicar o que está coberto e o que pode ser excluído”.
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