É impossível falar sobre transformação digital sem mencionar a palavra “cliente”. Afinal, o grande impulsionador deste movimento tem sido justamente o objetivo de se engajar com as pessoas de forma mais relevante, personalizada e contextual. Na prática, isso significa que o percurso da transformação digital é hoje equivalente ao de tornar-se uma organização digital first, que compreende a preferência atual do cliente por solucionar suas necessidades pelos canais digitais e móveis.
O novo mundo prioritariamente digital que se instalou desde o início da pandemia mudou hábitos de consumo, elevando ainda mais as expectativas das pessoas em relação ao seu relacionamento com as marcas. Segundo a pesquisa State of the Connected Customer, realizada pela Salesforce com consumidores e clientes empresariais de 29 países, 95% dos brasileiros disseram que consideram a experiência tão importante quanto os produtos ou serviços. Este dado é incrível. Em resumo, o que os clientes estão nos dizendo é que a experiência com uma marca é o produto. Números assim demonstram que, à medida que os clientes priorizam cada vez mais os canais online, empresas de todos os portes e setores precisam repensar suas interações digitais e a jornada dos clientes antes, durante e após a compra de um produto ou serviço.
Não basta mais ser “omnichannel”, é preciso de fato integrar os canais isolados – web, social, mobile, eCommerce, CRM e outras fontes de dados – para ter uma visão única do consumidor. É necessário saber quem é seu cliente para descobrir o que vender, como personalizar as interações e como prever a próxima melhor ação – e dados são fundamentais nesse caminho. Está comprovado que empresas que tomam decisões orientadas a dados tendem a alcançar resultados positivos e se destacar da concorrência.
A inteligência artificial (IA), que também depende dos dados, é hoje uma das principais aliadas da transformação digital para moldarmos as jornadas dos clientes com base em suas necessidades e preferências. É com IA que atingiremos o nirvana da personalização em escala. Porém, um dos grandes desafios por trás dela é a fragmentação de informações e sistemas legados. Sem uma “única fonte da verdade” e as ferramentas analíticas adequadas, não é possível organizar, extrair valor e de fato tomar decisões a partir dos dados que afetarão de forma significativa a experiência dos clientes na ponta.
Outro grande obstáculo para a transformação digital pode ser ainda mais profundo, pois diz respeito à parte humana. Não são só os canais e dados que precisam ser integrados dentro de uma companhia, mas também as pessoas que nela trabalham. Muitas vezes, as empresas também são altamente fragmentadas, seja por departamentos que vendem produtos diferentes ou pelas geografias nas quais atuam. Ter uma visão única do cliente e de suas necessidades passa, dessa forma, por um alinhamento cultural – que deve partir, inclusive, do topo da liderança – e pela adoção de ferramentas de trabalho ideais para garantir que os times possam trabalhar de maneira ágil, eficiente e conectada.
Certamente não é fácil mudar a forma como uma empresa pensa e opera, mas essa não é mais uma questão de escolha. Com as prioridades e os comportamentos se modificando em alta velocidade rumo ao digital, a lealdade do cliente virou raridade. No Brasil, cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano, ainda segundo a pesquisa da Salesforce. Portanto, para construir relações de confiança e fidelidade com seus clientes em uma dinâmica digital first, só resta às marcas uma única opção: transformar-se – e rapidamente.
