Pedro Doria
O maior desafio para a transformação digital de qualquer empresa, não importa se grande ou pequena, é a conquista daquela faixa intermediária de comando. Os gerentes. E aí não adianta: é preciso seduzir. Sem o compromisso dos gerentes, não há decisão de conselho ou CEO que faça uma empresa mudar.
Existe uma razão para isso. Alguns pensam em empresas como estruturas hierárquicas nas quais as ordens dadas em cima cascateiam até o último estagiário. Mas na vida real não é assim. Quem de fato toca o dia a dia, está em contato com colaboradores e garante que todas as metas sejam cumpridas são os gerentes. A primeira faixa de comando.
A transformação digital, antes de ser uma mudança tecnológica, é uma mudança de cultura. Para que aconteça, é preciso mudar a maneira como se compreende a empresa, do modelo de negócio aos processos. Isso dá trabalho.
Ocorre que, embora ocupem cargos que são de chefia, com frequência gerentes não são incluídos nos debates estratégicos, não têm a visão do que mudará no futuro, não acompanham o que se dá no mercado. Assim, entre mudar a maneira de trabalhar ou buscar a zona de conforto, escolhe-se o segundo. Nós humanos nos apegamos a rotinas e o trabalho já é tanto. Além disso, no primeiro momento as metas da empresa não parecem comprometidas.
É por isso que a ideia de transformação digital passa, também, por uma gestão mais horizontal. Uma em que a média gerência é convidada a pensar também no futuro a longo prazo, a participar das decisões. Há um benefício extra: como estão mais próximos do “chão de fábrica”, gerentes tendem a encontrar soluções inovadoras, mais simples, eficazes. Participar da reflexão estratégica tem ainda a qualidade de ser o melhor estímulo. É a arma de sedução que constrói compromisso.
Coluna do CEO
Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil
O futuro do engajamento com o cliente é em tempo real. Entenda o porquê
Nos últimos anos acompanhamos diversas transformações na sociedade, principalmente no mundo digital. Como parte dessa evolução, a gestão do relacionamento entre empresas e clientes está pronta para entrar em um novo capítulo. Também conhecido por CRM (Customer Relationship Management), esse conceito está fundamentado na ideia de que o cliente deve ser o centro da estratégia das empresas.
Se pensarmos em uma linha do tempo do CRM, a história se inicia na década de 1950, com os primeiros registros de dados de clientes sendo realizados através de papel e caneta. Na década seguinte, surgiu o telefone, um importante e revolucionário meio de contato que facilitou qualquer tipo de negociação, juntamente com a prática de vendas por catálogos e o relacionamento direto entre marca e consumidor. O computador entrou em cena nos anos 1970 mudando o mundo de uma vez por todas. Os próximos 30 anos foram focados em atualizações e criações de novas funcionalidades, principalmente para os computadores e para o digital. A década passada foi palco de empresas equipadas com ferramentas mais integradas, automatizadas e customizáveis, ou seja, mais completas, visando tornar a experiência dos clientes mais positiva.
Analisando o atual universo do CRM, podemos dizer que as empresas estão buscando conectar e concentrar os dados em uma única plataforma para simplificar a vida dos clientes, diminuir custos de suporte e criar a possibilidade de fidelizar o consumidor. De acordo com estudo publicado pela IDC, até 2026, espera-se que a quantidade de dados criados, capturados, replicados e consumidos mais que dobre ano após ano. Avanços em poder de processamento, capacidade de armazenamento, conectividade com a internet, inteligência artificial e outras tecnologias impulsionaram toda a indústria de software.
Já as notícias da próxima década serão outras. Estamos falando de plataformas de dados de clientes em hiperescala e de CRM em tempo real. Esse já é o nosso presente, com o Salesforce Genie. A solução é capaz de processar todas as informações dos consumidores em tempo real a partir de cada interação, eliminando qualquer trabalho manual, e viabilizando que todos os dados estejam visíveis e disponíveis para todas as áreas da empresa, como Marketing, Vendas, Atendimento ao Cliente, E-Commerce, entre outras.
Com automação, inteligência e dados em tempo real incorporados diretamente nos aplicativos e sistemas, todas as empresas poderão alcançar novos níveis de assertividade e satisfação de seus clientes. Anote a regra: colocar o cliente no centro a partir das informações coletadas e, quanto mais rapidamente processar as informações, melhor e mais personalizada será a experiência oferecida.
Os recursos em tempo real mudam completamente a forma como os clientes interagem e se conectam com as empresas, algo que não era possível antes. Diante disso, companhias e suas equipes, em todo o mundo, estão focadas em oferecer “sucesso agora”, ou seja, conectar-se com seus consumidores em um formato novo, com tecnologias mais simplificadas, produtivas e humanizadas.
Com automação, inteligência e dados em tempo real incorporados diretamente nos aplicativos e sistemas, todas as empresas poderão alcançar novos níveis de assertividade.
