César Bochi e Fabio Costa falam sobre os desafios da transformação digital no Sicredi
Com mais de 7,5 milhões de associados, 42 mil colaboradores e 2,6 mil agências em todo o Brasil, o Sicredi – mais antiga instituição financeira privada do País – tem como principal característica a relação próxima entre gerente e cliente. Como tirar proveito das ferramentas da tecnologia, a exemplo da inteligência artificial, sem sacrificar esse vínculo tão precioso? O diretor-presidente do banco cooperativo, César Bochi, e o general manager da Salesforce, Fabio Costa, falaram sobre o tema.
Como fazer transformação digital numa instituição tão marcada pelo relacionamento pessoal?
César Bochi – Estar próximo do associado é a nossa grande força, mesmo que as transações aconteçam de forma digital. Investimos bastante em tecnologia, tanto que o nosso aplicativo é um dos mais bem avaliados do País, mas o fato de continuarmos abrindo muitas agências, cerca de 200 por ano, demonstra que queremos ter uma relação de longo prazo com a comunidade. Sempre contratamos pessoas da região, que conhecem e vivem as necessidades e o perfil local. A questão central da transformação digital, para o Sicredi, é liberar tempo para escutar o associado, entender o contexto, conhecer os planos para o futuro, ajudá-lo a enfrentar eventuais dificuldades econômicas.
Fabio Costa – Esse aspecto que o César mencionou é muito importante: ganhar tempo e eficiência para ter uma escuta melhor. Oferecer outros canais de atendimento além do presencial não significa reduzir a proximidade com o cliente, desde que você tenha essa escuta apurada. A gente percebe que o Sicredi lida muito bem com esse desafio, conseguindo encontrar o equilíbrio entre a relação humana e a transformação digital.
César, o Sicredi tem uma forte atuação no agronegócio. Como o setor tem respondido à transformação digital?
César Bochi – De fato, temos mais de 700 mil associados no agro, já que a maior parte das nossas cooperativas nasceu no campo. Somos hoje o segundo maior player financiador do agro no Brasil. Para manter a eficiência, precisamos ter soluções cada vez mais escaláveis. O uso de dados e da inteligência artificial ajuda a hiperpersonalizar as ofertas de produtos e o acompanhamento da jornada de cada associado. Ou seja, não olhar só a foto, mas o filme inteiro. Nosso processo de transformação é baseado em três pilares: visão de futuro, gestão de responsabilidade e gestão por resultados. Esse terceiro é o mais importante: ter clareza sobre objetivos, oportunidades de negócios e problemas que a gente quer resolver.
Fabio, que pontos você destacaria no processo de transformação digital do Sicredi?
Fabio Costa – A gente sabe que, num projeto de transformação digital, uma das partes mais complexas é fazer com que as pessoas mudem a forma de trabalhar. Isso aconteceu rapidamente no Sicredi, que conseguiu uma taxa de adoção muito alta das novas tecnologias pelos gerentes. Com isso, os gerentes passaram a ter uma visão 360 graus de cada cliente, o que permite aprimorar o padrão de comunicação. A instituição certamente está preparada para novos passos, como a inteligência artificial generativa.
Por falar em IA generativa, como vocês veem o desafio de manter o foco no que realmente importa ao utilizar essa tecnologia, que traz tantas possibilidades?
César Bochi – Não há como ficar distante dessa tecnologia. Temos o Theo, nosso assistente virtual, e lançamos no final do ano passado o TheoGPT, ambiente que consome as informações do ChatGPT e, aqui dentro da empresa, acrescenta informações internas. Já estamos usando em alguns processos, como análise de crédito. A gente se preocupa muito com o bem-estar financeiro do associado. O nosso “não” para o crédito tem que ser educativo, precisa ajudar o cliente a ver que ele teria dificuldades para encaixar aquela dívida no orçamento. Qual o crédito certo para que um sonho não vire pesadelo? A inteligência artificial pode ter um papel importante para identificar padrões e trazer ao cliente algo que faça sentido para ele.
Fabio Costa – Gosto de usar a imagem de que a IA generativa é como um avião enorme, que pode te levar para muitos lugares, mas antes você precisa fazer pousar no lugar certo. E o lugar certo neste primeiro momento é onde estão os clientes, onde há interação com o humano. É aí que está o imponderável, aquilo que não é controlado nem estava planejado. Digamos que em 70% das interações com os clientes as situações são esperadas. A grande ajuda da IA generativa está nas demais situações, pela capacidade de explorar, em tempo real, as alternativas de resposta a situações inesperadas, que não haviam sido planejadas e têm uma série de detalhes específicos.
