Desde que teve a metodologia alterada, há cinco meses, o ranking de reclamações contra instituições financeiras elaborado pelo Banco Central isolou o conglomerado BMG na liderança do rol. Em novembro, não foi diferente. Segundo informou o BC, o banco teve índice de 38,38 pontos, com um total de 81 reclamações consideradas procedentes no mês passado. A instituição conta com 2,110 milhões de clientes. Em outubro, o índice do BMG era de 65,75 pontos.
A maior quantidade de críticas (34) contra a instituição foi em relação à restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada. Essas irregularidades envolviam recusa de informações como não fornecimento do saldo devedor ou de outras informações necessárias para concluir a portabilidade; não comunicação de desistência dentro do prazo previsto; e alegação indevida de problemas de inconsistência na TED. O segundo maior alvo de reclamações contra o banco (13) foi em relação à concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado.
O Santander ficou com a segunda posição em novembro. No mês anterior, a instituição estava em terceiro. De acordo com o BC, o índice do banco no período saltou de 11,39 pontos para 9,42 pontos. Foram 295 queixas contra o conglomerado no mês passado consideradas procedentes. A maior quantidade delas estava relacionada com Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente. O Santander tem no Brasil 31,306 milhões de clientes.
A Caixa Econômica, que até outubro estava em quinto no ranking, subiu para terceiro em novembro ao passar de 7,73 pontos para 8,42. A principal queixa está classificada como irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (170). Segundo o BC, a instituição tem 73,857 milhões de clientes.
Já o Banco HSBC caiu do segundo lugar para o quarto. Esse movimento foi possível porque o índice de reclamações passou de 12,17 pontos para 7,72. No mês passado, foram 78 críticas contra o conglomerado, que reúne 10,091 milhões de clientes. O maior volume de queixas contra o conglomerado foi relacionado a débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (21).
A quinta posição ficou com o Banrisul, com índice 5,70 e 22 reclamações. A lista segue com Bradesco, índice de 4,84 e 361 queixas; Banco do Brasil, 3,95 de índice e 219 reclamações; Itaú, com 3,94 de índice e 226 irregularidades. Mercantil do Brasil teve sete reclamações, Votorantin, 11 e Banco do Nordeste não teve registros contrários. A lista é obtida com base nas reclamações do público que são registradas no BC e que têm relação com assuntos regulados pela instituição.
Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia a partir de julho. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.
Outra modificação foi a expansão do número de clientes considerado nesse ranking, passando de 1 milhão para 2 milhões. O índice de cada instituição é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1 milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil.