A maior parte das transações feitas pelos clientes de bancos tradicionais no Brasil usa os canais digitais em alguma escala, mas a experiência dos clientes ainda é pior que a média global. Além disso, a agência física continua tendo papel relevante, duas vezes maior que a média mundial. As conclusões são de estudo da consultoria Capgemini, que ouviu clientes, funcionários de bancos e empresas de tecnologia que trabalham com bancos.
No Brasil, 77% dos clientes fazem transações bancárias com algum uso dos canais digitais, sendo que 18% usam somente o digital, contra 23% na média global. No mundo, apenas 10% das operações realizadas pelos clientes de bancos tradicionais ocorrem de modo totalmente físico, número que no Brasil chega a 23%.
O levantamento detectou que 56% dos clientes brasileiros de bancos tradicionais estão insatisfeitos com o atendimento que recebem nos canais digitais das instituições. São maioria, mas no mundo, essa fatia chega a 66%. Ao todo, 44% dos brasileiros e 35% dos clientes globais de bancos tradicionais estão satisfeitos com o digital dos bancos tradicionais.
Na visão da Capgemini, os números apontam que esta insatisfação faz com que os bancos digitais larguem na frente na busca por novos clientes, em especial os de faixas etárias mais baixas. Entre os brasileiros, 57% responderam que taxas competitivas, a atenção e a assessoria personalizadas, e o serviço eficiente os atraem a fintechs e neobancos. O estudo chamado “Bancos inteligentes fazem mais com menos” ouviu mais de 4,5 mil clientes de bancos em 14 países, 250 bancos de varejo e 1,5 mil executivos de bancos. No Brasil, foram ouvidos 250 correntistas e 55 executivos.
Este texto foi publicado no Broadcast no dia 01/04/24, às 15h58
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