Por Cláudio Marques
Se um celular apresentar algum problema, principalmente se for das marcas Samsung, Motorola ou Microsoft, pode ser que ele seja reparado pelo Grupo PLL, fundado em 2005 e que se tornou uma rede de serviços de assistência técnica com forte presença no mercado, segundo os sócios Pablo e Lucas Linhares. Quando em 2001 os irmãos deixaram Vitória (ES) em busca de oportunidades no Rio de Janeiro, não imaginavam se tornar donos da rede, muito menos que ela se transformase em um grupo de serviços de pós-venda. No ano passado, o PLL faturou R$ 32 milhões, com lojas no Rio (5), São Paulo (2), Salvador (2) e Jundiaí (1), além de pontos de atendimentos dentro de grandes magazines, como Casas Bahia, e ainda oferecendo serviços de triagem e de call center. "Além de termos contrato com alguns fabricantes para sermos a sua assistência técnica, também atendemos todas as seguradoras", diz. "A venda de seguros cresceu bastante, principalmente na modalidade garantia estendida", afirma Pablo. Ou seja, parte dos telefones segurados e que apresentam "sinistro" vão para os técnicos da PLL. "Quando o produto é segurado também contra quebra acidental e chega para mim, eu tenho de ligar para o cliente, cobrar a franquia e só depois de ele pagar a franquia é que se inicia o reparo. Então, eu precisei especializar-me em call center", diz Pablo. O jeito foi contratar uma empresa de consultoria para se capacitar. "Ficamos seis meses fazendo treinamento. Tivemos de aprender para poder oferecer o serviço. Hoje, abrimos um call center na Avenida Angélica, que além do foco no serviço das seguradoras, atende também empresas de médio porte, que os grandes call centers não querem atender. Se ninguém quer, nós queremos." A atuação da empresa, portanto, vai muito além de lojas físicas que funcionam com as bandeiras Samsung, Motorola, Apple ou nas multimarcas. Pablo diz que está em busca constante por inovação e novas oportunidades. "Tanto que hoje o grupo não tem apenas assistência técnica, temos call center, serviços de sistemas de pós-venda, de triagem. A Huawei, por exemplo, paga para utilizar meu sistema de pós vendas", conta. Ele dá um exemplo para explicar do que se trata o serviço de triagem. "Suponhamos que seu produto deu defeito dentro do prazo de sete dias após a compra. Aí você vai até o grande magazine onde o adquiriu e o troca por um novo. O magazine leva esse produto para o centro de distribuição dele. Eu vou lá como se fosse o fabricante e decido se o produto vai ser trocado ou reparado. Claro que eu uso o critério do fabricante." Para isso, ele tem equipe no Brasil inteiro. "Tenho, por exemplo, contrato com LG, Lenovo, 70% do mercado está comigo hoje. Esse serviço não se restringe a celulares, inclui televisão, linha branca, tudo enfim o que o fabricante vende. Assim, no grande magazine onde há um centro de distribuição, há uma equipe minha lá." O negócio, porém, enfrentava uma dificuldade: a contratação de mão de obra especializada. A solução foi criar uma equipe de treinamento para formar profissionais e oferecer possibilidade de crescimento profissional na empresa. Início. A história do grupo envolve esforço por parte dos irmãos e um lance de sorte que, na verdade, está diretamente ligado ao tipo de atendimento que prestavam quando trabalhavam na pequena assistência técnica que montaram em Petrópolis (RJ). Eles abriram o negócio em 2005 depois de perderem o emprego em uma assistência técnica do Rio de Janeiro, onde trabalharam até 2004, quando a empresa fechou e ficaram desempregados. De acordo com Pablo, a ideia era não fazer um posto de assistência com cara de oficina, mas com jeito de loja. "E sempre tentamos fazer algo a mais. Tanto no atendimento quanto na rapidez e qualidade do serviço", afirma. Os obstáculos, porém, foram grandes. "Houve muitos momentos de dificuldades financeiras para manter a assistência em funcionamento, como aluguel em atraso, contas atrasadas etc. Na época, morávamos em uma república de estudantes, onde também passamos por muitas limitações, mas persistimos", conta Pablo. A atuação dos irmãos, porém, chamou a atenção de um consultor da TIM, que os recomendou para serem responsáveis pela assistência técnica da operadora na região serrana do Estado do Rio, o que de fato ocorreu. Novamente, o padrão de serviços da PLL chamou a atenção e a TIM acabou por convidá-los para serem responsáveis pelos serviços de assistência também na capital fluminense. Faltava, no entanto, dinheiro para que eles pudessem prestar o serviço, que incluía ter dois técnicos em todas as lojas próprias da TIM e um ponto no local para fazer os reparos. "A maneira encontrada para nos capitalizar foi por meio da promoção que ela fazia na época, a Super Troca. Por ela, o cliente levava o aparelho antigo à loja e trocava por um novo. Ela me doou todos os aparelhos da Super Troca e comprou de mim de novo", conta. "A única coisa que eu tinha de fazer era zerar o aparelho do cliente e fazer uma autorização de troca. Para cada telefone, ela me pagou R$ 70. Eram 4 mil telefones. Então, ela me deu um aporte de R$ 280 mil, com o qual que começamos, em 2007."