MUMBAI, ÍNDIA - Aakanksha Porwal, dona de um pequeno restaurante estilo retrô chamado Vahnilla & Company, começou a trabalhar com o aplicativo de entrega de comida Zomato, para tornar pratos como seus cheeseburgers vegetarianos e seus bolos no pote Kit Kat disponíveis a um número maior de clientes. Ela também se juntou ao serviço Gold do Zomato, no qual dois pratos são oferecidos pelo valor de um a clientes que compareçam pessoalmente para jantar no seu restaurante. O objetivo era ajudar a expandir seu novo negócio. Mas, três meses e 150 pratos grátis depois, Aakanksha se desiludiu.
A comida de graça tinha lhe custado cerca de 20% de sua receita, fora a taxa de aproximadamente US$ 550 para a assinatura do Zomato Gold, afirmou ela. Os clientes Gold, que pagam cerca de US$ 14 por ano pelo serviço de comprar uma refeição e levar duas em seis mil restaurantes, são frequentemente mal educados e exigem ainda mais descontos, acrescentou ela. E o Vahnilla paga ao Zomato uma salgada comissão, de 28%, sobre o valor de cada pedido entregue.
“O Zomato é a melhor coisa que pode acontecer para um cliente”, afirmou Aakanksha. Em agosto, cerca de dois mil donos de restaurantes na região de Nova Délhi pediram o fim dos grandes descontos na comida oferecidos pelo Zomato e seus concorrentes, como Swiggy e Uber Eats. Muitos deles deixaram o Zomato Gold ou juraram fazê-lo.
Os aplicativos tornaram mais fácil que as pessoas optem pelas refeições para viagem, e os restaurantes conseguiram exposição para um número maior de clientes. Mas as plataformas também cobram altas comissões sobre cada pedido e podem ficar com uma fatia desproporcional dos lucros dos restaurantes.
Após o início dos protestos, o diretor executivo do Zomato, Deepinder Goyal, anunciou mudanças, incluindo um limite de utilização do serviço para uma vez ao dia e um aumento na taxa anual de uso, dobrando seu valor, para cerca de US$ 25. Mas ele se recusou a pôr fim ao programa e afirmou que pretende expandir o Zomato Gold para os serviços de entrega. Cerca de 18 mil restaurantes já tinham se cadastrado, afirmou ele. “No fim, a escolha é do restaurante”, disse Goyal. “Ninguém é forçado a aderir ao Gold.”
Os donos de restaurantes argumentaram que Zomato e Swiggy - empresas que, conjuntamente, captaram cerca de US$ 2 bilhões em financiamento - decidiram promover descontos em tudo. “Às vezes, com todos os descontos, fica mais barato para o cliente fazer seu pedido online do que cozinhar em casa”, afirmou Anurag Katriar, que administra um grupo de restaurantes.
Outro ponto sensível são os dados dos clientes. Nem o Zomato nem o Swiggy compartilham os nomes e números de telefone dos clientes com os restaurantes que atendem aos pedidos, alegando preocupações com privacidade. Os donos de restaurantes reclamam que ficam sem a possibilidade de estabelecer um marketing direto ou de construir relações duradouras com seus melhores clientes.
O Swiggy, cujo foco é exclusivo nas entregas, está começando a concorrer diretamente com seus restaurantes parceiros por meio de marcas próprias, que funcionam como “cozinhas na nuvem” especializadas em produzir exclusivamente comida para entrega. A indústria de restaurantes tem pedido às autoridades antitruste o bloqueio dessas marcas próprias. O Swiggy se negou a comentar o assunto.
Durante reuniões realizadas recentemente para discutir os pedidos dos restaurantes, o Swiggy afirmou que poderia limitar a frequência dos descontos e buscar uma maneira de dividir os custos, de acordo com Katriar. Mas o Zomato indicou que iria adiante com o plano de Goyal de expandir seu serviço Gold para as entregas, o que poderia prejudicar ainda mais as finanças dos restaurantes. Os protestos fizeram com que o Zomato passe a se esforçar para conciliar seus dois grupos de clientes em concorrência: o 1,2 milhão de assinantes do serviço Gold e os milhares de restaurantes de que necessita para conferir valor ao seu programa.
Rudresh Agarwal, sócio do bar e lounge Carpe Diem, afirmou que perdeu um pouco de dinheiro com os jantares do serviço Gold, mas vê o programa como uma maneira de obter exposição. Ele disse que conseguiu bancar as perdas porque lucrou com as bebidas que serviu. Para um estabelecimento que vende apenas comida, porém, os descontos podem ser devastadores. “Se você não oferecer outros produtos, o custo não será compensado”, afirmou ele.
Aakanksha, a dona de restaurante, disse que vai continuar no programa Gold, por enquanto. Ela afirmou que se sente grata pelo fato de seus colegas de indústria terem pressionado o Zomato para melhorar o serviço. Goyal afirmou que o Zomato continuará ouvindo os restaurantes, mesmo que eles nem sempre se encontrem cara a cara. “Sempre que a indústria cresce, o Zomato cresce junto, sabemos disso”, afirmou ele. / TRADUÇÃO DE AUGUSTO CALIL