O que a transformação digital significa para as operadoras?
As operadoras precisam se digitalizar e se reinventar. Conforme mudam, elas não só conseguem ter uma relação mais digital com seus clientes, como também vão se tornar uma grande plataforma de serviços.
Como assim?
Quando entramos nos sites de comércio eletrônico de grandes varejistas, muitas vezes compramos um produto que não é fornecido por aquela empresa nem distribuído por ela, mas por um terceiro. É um marketplace. As operadoras hoje tem uma relação com 250 milhões de clientes (o número se refere ao total de chips de celulares ativos no País). As empresas podem oferecer a esses clientes os serviços digitais que estão à disposição, como música, vídeo e mensagens.
Como isso vai mudar a relação entre operadoras e clientes?
As operadoras também devem modificar sua estrutura para atender os clientes ao emitir contas, ao atendê-los em relação às suas queixas ou dúvidas de forma digital.
Qual é a oportunidade que essas mudanças trazem?
As operadoras tem condições de ajudar as empresas e o governo na digitalização. Isso pode, por exemplo, ajudar o governo a melhorar os serviços de saúde e de educação, que hoje são oferecidos à população de forma totalmente analógica e cara. Imagine o que conseguiríamos, por exemplo, se o Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) fosse totalmente digital?
Qual a maior dificuldade que as operadoras estão enfrentando para se transformar?
A grande dificuldade está em reinventar os processos internos. A questão cultural é importante, mas é uma barreira que será vencida conforme os profissionais forem substituídos por outros mais jovens. Existem também limitações legais e regulatórias importantes para superar.