Ao menos seis em cada dez clientes de planos de saúde fazem parte de uma rede que apresenta problemas, seja no atendimento aos consumidores ou na cobrança pelo serviço.
É o que aponta o índice de reclamações monitorado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). De acordo com o indicador, as 243 operadoras que receberam queixas procedentes por parte dos consumidores atendem mais da metade dos beneficiários de planos de saúde de todo o País.
Em 2009, foram registradas 3,27 reclamações para cada 10 mil usuários de planos de saúde. O número pode até parecer baixo, dado o universo de 55 milhões de clientes das operadoras em todo Brasil. Mas ele vem aumentando. Em 2008, havia apenas 1,92 reclamação para cada 10 mil clientes.
A ANS argumenta que a base analisada para compor o índice cresceu (em 2009 foram incorporados ao cálculo as reclamações vindas das regionais de Cuiabá e Ribeirão Preto) e que a metodologia do indicador foi aperfeiçoada.
Para Daniela Trettel, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a quebra da operadora paulista Avimed também contribuiu para o aumento das queixas.
"Mas o setor é muito conflituoso, não faltam motivos para que as reclamações cresçam sem parar", afirma Daniela. "As queixas feitas por clientes de planos de saúde lideram o ranking de reclamações do Idec há dez anos."
A advogada também aponta a impunidade como um facilitador das más práticas entre as empresas do ramo. "Mesmo quando as empresas são multadas pela ANS, leva um tempo enorme até que elas efetuem o pagamento à agência."
A ANS não especifica quais os tipos de queixas feitas pelos clientes. Porém, na base de dados do Idec, as reclamações têm, basicamente, duas origens: a dificuldade em conseguir acesso a algum procedimento médico ou o aumento abusivo do valor das mensalidades (em especial dos planos coletivos, que não têm o reajuste regulado pela ANS).
A maior parte das operadoras com queixas são de médio ou grande porte, ou seja, reúnem mais de 20 mil beneficiários. Entre as empresas que operam no Estado de São Paulo, Itálica, Green Line, Unimed Paulistana, Sul América e Medial figuram entre as que receberam mais queixas.