SAULO LUZ
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina no próximo dia 31 decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) dos setores bancário, de telefonia fixa e móvel, internet, TV a cabo, planos de saúde, energia elétrica, cartão de crédito e aviação civil.
O decreto é resultado de uma proposta do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - que engloba Procons, entidades civis e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.
As empresas terão 60 dias para se adequar ás novas normas. As punições a que as empresas estarão sujeitas, caso não se adaptem, devem ser as já previstas do Código de Defesa do Consumidor para os casos de prática abusiva no atendimento aos usuários. "Não sabemos se houve alguma modificação na proposta original, mas a expectativa é que não haverá. São mudanças simples, mas revolucionárias se comparadas às prática atuais", afirma Marcos Diegues, gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Entre as principais regras destaca-se a que determina que ninguém poderá esperar mais de 60 segundos em linha para ser atendido pelo operador de telemarketing.
Além disso, os atendentes deverão ser capazes de resolver reclamações e pedidos de cancelamento de serviço - este último deverá ser feito imediatamente. Nesses casos, não será admitida a transferência da ligação. "Cancelar um serviço vai ficar muito mais fácil. Hoje tem gente que nem encontra essa opção", diz Diegues.
Quando não for caso de cancelamento ou reclamação, e atendente não tiver capacidade para atender, o consumidor não poderá ser transferido mais de uma vez - a transferência também não poderá ultrapassar um minuto.
Para Josué Rios, advogado especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, as propostas são bem-vindas, mas fáceis de serem contestadas pelas empresas. "A criação de direitos e obrigações deve ser estabelecida por lei. Antes de impor por decreto, o assunto deveria ser regulado em comum acordo com as empresas."
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) entende que a solução encontrada não foi a mais adequada, considerando o atual estágio de profissionalização do setor de telesserviços. A entidade ressalta que participou da criação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) e iniciou 2008 com mais de 31empresas certificadas.
PRINCIPAIS PONTOS DA REGULAMENTAÇÃO