As empresas de telefonia são as líderes absolutas das reclamações por descumprimento do decreto que estabelece as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As companhias desse setor responderam por 64,1% das 7,3 mil denúncias recebidas pelo Procon de São Paulo entre 1º de dezembro e 30 de novembro, no primeiro ano de vigência da legislação.
Como resultado das reclamações, as operadoras de telefonia também lideram o ranking das maiores multas aplicadas pelo Procon-SP.
Quatro empresas do setor receberam R$ 19,2 milhões em autuações, enquanto as demais 39 empresas receberam, juntas, R$ 35,4 milhões em multas aplicadas pelo Procon até 30 de novembro.
A discrepância nos valores se deve ao porte e à gravidade da infração. Todas as operadoras multadas receberam o valor máximo da penalidade permitida pelo Código de Defesa do Consumidor, de R$ 3,2 milhões. Claro e Telefônica, receberam duas vezes a multa máxima, por reincidirem na infração.
De acordo com o Diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, apesar de grandes, as operadoras estão abaixo de outras empresas do mesmo porte, que já se adaptaram às novas regras do SAC. "O número de clientes não pode ser usado como desculpa. Existem outros setores que também tem número elevadíssimo de clientes e se adaptaram."
Entre as exigências do Decreto 6.523/2008 estão a manutenção de telefones gratuitos para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana.
Além disso, determina a redução do tempo de espera, a oferta das opções de cancelamento, reclamação e contato com o atendente no menu eletrônico e o prazo máximo de cinco dias para dar um retorno à demanda do cliente.
De acordo com o Procon, o tempo de espera é a maior reclamação que os clientes têm em relação ao SAC. Esse tipo de problema foi relatado por 4.849 consumidores no primeiro ano de vigência das novas regras.
Em segundo lugar, aparece a necessidade de relatar mais uma vez o problema para o SAC, com 3.828 reclamações, seguido da interrupção da ligação, com 3.313.
Apesar da quantidade de problemas relatados pelos consumidores, Góes diz que a lei já contribuiu para melhorar o atendimento. "Em dezembro do ano passado recebemos 1.342 reclamações. Esse número caiu para 346 reclamações em novembro desse ano."
No entanto, o volume de multas aplicados pelo Procon cresceu. Em julho, R$ 10,8 milhões em multas, ante R$ 24,6 milhões aplicadas na segunda leva de fiscalização. Na lista, estão além da telefonia, empresas do setor financeiro, de energia e transportes.
A Elektro informou que recorreu da multa, obteve redução e agora avalia como proceder. A Telefônica disse que apresentou defesa e aguarda resposta. TAM e TIM informaram que não receberam notificação do Procon. Já Claro, Medial Cetelem, afirmaram que vão recorrer.
A AES Eletropaulo disse que o Tribunal de Justiça de São Paulo suspendeu a multa por entender que não houve desrespeito à regra.