Uma grande crise como a que estamos vivenciando, provocada pela pandemia da Covid19, pode ser uma excelente oportunidade de aprendizado e inovação se soubermos extrair várias lições durante essa jornada. Obviamente, não estamos negligenciando, de forma alguma, todos os muitos aspectos negativos relacionados à saúde das pessoas e óbitos - jamais imaginamos passar por uma situação como essa, porém, não podemos (nem devemos) continuar a sermos os mesmos.
Entendemos a Covid19 como Aceleradora do Futuro para os negócios, tendo em vista as transformações pelas quais o mercado teve que passar, as mudanças de comportamento dos consumidores, a sensação de insegurança ou incertezas quanto ao isolamento ou fechamento dos negócios, enfim, vários aspectos que mudaram a nossa perspectiva de planejamento e nos obrigaram a "desengavetar" muitos planos de melhorias ou inovações.
"Coragem Digital", foi um termo que usamos muito nas diversas lives e reuniões que realizamos durante a pandemia, visando demonstrar que todas as soluções adotadas nesse momento como o E-commerce, o omnichannel, as reuniões por videoconferências (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, etc), as live streamings, as mídias sociais, como WhatsApp, já existiam e tivemos a coragem (e ousadia) de usá-las todas. Como disse Bernardinho (o empresário, mais conhecido como ex-treinador de voleibol da seleção) numa de suas lives, "nos declaramos capazes de usar tudo isso".
A reflexão importante é sobre entender a nossa capacidade de inovar e o sentido de urgência ou agilidade que desenvolvemos durante esse período. Na minha visão, isso vai permanecer, principalmente para as organizações que conseguirem incorporar essas mudanças na sua cultura e que buscarão o engajamento de todos no seu ecossistema.
Em um contexto de tantas incertezas, como esse, temos que agir com mentalidade de startup, aplicando metodologias de gestão mais ágeis e enxutas. Vale destacar aqui um mantra fundamental para esse momento de poucas respostas e muitas dúvidas: "mais rápido do que perfeito". Estrutura, pilota, ajusta e faz o "roll out", quase que simultaneamente ou em tempos bem menores que os tradicionais para uma gestão de projeto ou implantação de iniciativas estratégicas.
Dessa forma, espero compartilhar aqui, importantes aprendizados e insights que vivenciamos durante todo esse período desafiante e que possam contribuir ainda mais para um maior amadurecimento do sistema de Franchising no Brasil.
- A força das redes de franquias - esse será um dos principais legados da pandemia. Intensidade, frequência e qualidade da relação entre Franqueadoras e franqueados. É fato que faz toda a diferença participar de uma rede em que se pode contar com apoios em diversas áreas fundamentais para a sobrevivência do negócio, em detrimento de negócios independentes em que os empresários tiveram que se socorrer de outras formas menos estruturadas.
- Proximidade com a rede, franqueados e fornecedores - apesar da distância física, nunca os franqueados foram tão assistidos e suportados como nesse período. Essa crise nos mostrou como a qualidade das interações e a frequência são importantes no processo de aculturamento e alinhamento.
- Suporte Remoto - há tempos (independentemente da pandemia) já vínhamos sugerindo que as Franqueadoras incorporassem mais esse modelo de suporte, que além de muito mais barato, tornou-se eficiente e mais disciplinado, porque exige muito preparo de todos os envolvidos, gera uma enorme redução de custos e garante mais agilidade.
- Mundo Fisital - a junção do mundo físico e digital, há vários anos preconizado por nós, virou mais que realidade e sobrevivência nesse momento, como o uso de plataformas digitais de pedidos, delivery, aulas a distância, reuniões remotas e tudo mais, e, para alguns negócios, foi a única alternativa de sobrevivência durante a pandemia.
- Velocidade de reação - aqui presenciamos diferentes tempos de respostas das várias Franqueadoras no Brasil e o entendimento do cenário que se apresentava. Hoje, conseguimos avaliar os resultados dessas decisões: quem rapidamente reagiu, rompeu barreiras de comunicação, reduziu silos na Franqueadora e alinhou a comunicação com a rede, inovou em produtos e trouxe a essência do "digital" para o negócio, obteve (e está obtendo) melhores performances.
- Estrutura enxuta e profissional - com a redução drástica das receitas dos Franqueados e por consequência das Franqueadoras, faz-se necessário revisar estrutura e modelo de negócios, incorporando novas monetizações e avaliação da cadeia de valor com toda a rede, mudando margens e formas de comercialização e geração de novos indicadores do negócio.
- Cliente no Centro - sempre fundamental, ficou mais forte na pandemia para poder atendê-lo do jeito que ele queria (e podia), e a base de clientes em sistemas de CRM (contatos) mostrou várias vulnerabilidades para as Franqueadoras que não tinham um sistema integrado e processos dessa natureza bem definidos, para uma comunicação e abordagem mais assertivas e efetivas.
- Redução de atritos no relacionamento - vários são os exemplos de Franqueadoras que não conseguiam, por diversos motivos, implantar inovações junto aos seus franqueados e em determinado momento, não havia mais outras alternativas para tal, e de forma rápida, e até como sobrevivência, tiveram que executar tais ações. O aprendizado deve estar focado na qualidade da relação e o no nível de engajamento da rede como um todo, na mensuração frequente disso, para mais agilidade nas definições relevantes para o sucesso e perenidade da empresa.
- Avaliação da rede pré e pós-pandemia - haverá sim, infelizmente, muitos fechamentos de negócios, que possivelmente não resistirão a toda a crise provocada pela pandemia. Porém, essa "conta" toda não poderá ser atribuída à Covid19, pois muitos negócios já não vinham bem antes da pandemia e o processo somente foi acelerado. Importante é não permitir mais lentidão na tomada de decisões difíceis quanto a permanência de negócios não saudáveis ou sustentáveis por muito tempo.
- Importância da Gestão do caixa e lucros - nunca se aprendeu tanto, na prática, sobre a diferença de Caixa e Lucro - empresas vivem anos até sem lucro, mas não vivem meses sem caixa - esse deve ser um dos principais aprendizados e toda Franqueadora deveria ensinar a Gestão Financeira para a sua rede, de maneira consistente e frequente, para que haja maior estruturação no futuro de todos.
- Novas habilidades - necessidade de desenvolvermos novas competências e habilidades, seja para o uso das ferramentas digitais ou mesmo as chamadas "soft skills", que são as habilidades socioemocionais focadas no relacionamento humano e interação com os outros, como empatia, protagonismo, resiliência, adaptabilidade entre outras.
- Novas formas de acesso aos clientes - o poder das mídias digitais e sociais, como o Instagram, ou mesmo o Facebook e o WhatsApp Business, ou seja, a necessidade de ensinar a rede como um todo sobre as Novas Etapas das Vendas Digitais e relacionamento com os clientes, uma vez que o fluxo de clientes mudou drasticamente na pandemia e como dissemos em muitos encontros: "sua loja (unidade) pode estar fechada, seu negócio não".
- Contexto x Controle - conscientizar cada vez mais os franqueados e equipes junto aos princípios da Marca e cultura do negócio torna-se vital para manter a velocidade de resposta ao mercado, seja em campanhas publicitárias, divulgações, mídias sociais e outros mecanismos. A necessidade de controle absoluto que sempre fez parte do Franchising adquire uma nova dimensão mais importante nos dias atuais, que é trabalhar o contexto, o alinhamento, ensinar a rede a pensar do jeito que todos devem pensar para se manter o engajamento.
- Segmentação do suporte - o atendimento aos franqueados há tempos que deve ser feito de maneira segmentada e clusterizada, para atender a cada nicho com soluções diferenciadas e adequadas para o momento de cada integrante da rede. Isso evita tratar de maneira generalizada e prestar suporte inadequado, gerando custos e não aproveitando a qualidade do tempo e suporte oferecido. Durante a pandemia, o suporte remoto foi praticamente a única alternativa possível, porém no pós-pandemia, o legado que fica é o benefício dessa alternativa, juntamente com o presencial que deverá ocorrer, porém em menor intensidade até para a geração de caixa novamente das Franqueadoras. Tratar cada franqueado no seu momento é a melhor alternativa de apoio pelo suporte das Empresas Franqueadoras.
- Estado emocional da Rede - fundamental monitorar essa situação, tendo em vista que as pessoas são singulares e cada um reagiu de uma forma diferente diante da crise, seja emocionalmente ou mesmo financeiramente. Usar uma "lente" mais adequada com empatia e sensibilidade, foi fundamental para a manutenção do relacionamento com a rede, maior aproximação, a demonstração de interesse genuíno no ser humano, aqui representados pela Equipe da Franqueadora, os Franqueados e seus times e os fornecedores também, que mantem o ecossistema todo funcionando e contribuindo para a sobrevivência e manutenção dos negócios.
Espero que esses insights contribuam para a reflexão e aprendizados, não somente durante a pandemia, mas principalmente quando tudo voltar ao normal (ou natural, como gostamos de dizer, que tem mais a ver com a essência e natureza das pessoas)e tivermos um novo contexto, afinal nunca se deve desperdiçar uma crise sem gerar aprendizados importantes e duradouros.
E com esse maior amadurecimento e crescimento do sistema de franchising, podemos nos tornar mais ágeis, realizando mais testes e pilotos, gerando inovação e conhecimento e nos adaptando com mais velocidade e eficiência, ampliando o protagonismo de cada parte envolvida no sistema.
*Adir Ribeiro, CEO e Fundador da Praxis Business