Por Jerusa Rodrigues*
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) oferece em sua página na internet várias dicas ao consumidor para ajudá-lo a escolher um plano de saúde adequado, quais empresas não podem comercializar carteiras, respostas a dúvidas frequentes e um espaço para o usuário registrar suas reclamações.
Mas, mesmo com esses cuidados, os números de queixas nos últimos 6 meses indicam que os problemas no setor continuam significativos.Nesse período, foram feitas 32.539 reclamações no site da ANS.
Para o advogado Julius Conforti, esse número demonstra a ineficiência da agência. "Para a agência reguladora tomar alguma providência é necessário que o consumidor seja primeiro lesado e que, por tal motivo, tenha manifestado a sua insatisfação no órgão", explica. "Além disso, mesmo quando existem queixas consideradas procedentes, as punições impostas às operadoras de saúde não impedem a reincidência da conduta indevida", diz.
"Se houvesse fiscalização prévia rigorosa e a efetiva aplicação e cobrança das multas devidas, o número de reclamações na ANS certamente diminuiria."
Entre as principais queixas estão negativa de cobertura, rescisão de contrato e aumento da mensalidade - problema enfrentado pelo aposentado João Menon, de 71 anos. Ele não entende o motivo do aumento em mais de 20% do plano de saúde empresarial da esposa dele.
A Marítima Saúde informa que os valores reajustados foram negociados com a empresa da segurada com base nos custos e frequência de utilização.
"A operadora não justificou como chegou a esse valor. " O leitor também reclama que a Marítima só comercializa contratos coletivos, cujos aumentos não são regulados pela ANS.
Segundo o professor de Direito do Consumidor do Mackenzie Bruno Boris, a administradora do plano de saúde deve prestar esclarecimentos sobre os motivos do aumento das mensalidade, mesmo nos contratos coletivos (cujos reajustes não são regulados pela ANS). "Neste caso, o consumidor deve tentar obter explicação com o ex-empregador."
Sem data para exame. O corretor de imóveis Marcelo Souza e Silva, de 43 anos, reclama da dificuldade para conseguir marcar sessões de fisioterapia usando seu plano. "Depois de 10 dias, recebi autorização para fazer as sessões em Osasco, mas moro em Jandira." Outro problema é falar com algum atendente, diz Silva.
A Biovida Saúde respondeu que o objetivo da empresa é atender os clientes com qualidade e agilidade, contando com recursos tecnológicos de alta performance e profissionais devidamente preparados.
Segundo o advogado Julius Conforti, as Resoluções 259 e 269 da ANS determinam prazos específicos para a realização de exames e atendimento. "Porém, não existe nenhuma obrigatoriedade para que sejam autorizados nos prestadores de serviços escolhidos pelo consumidor."
Se houver necessidade de deslocamento do usuário a locais que não sejam limítrofes aos da área de cobertura do plano, as empresas devem garantir o transporte do cliente até um prestador apto a realizar o atendimento, assim como seu retorno, explica Conforti. "Neste caso, se não houver solução, o consumidor deve fazer uma denúncia à ANS."
*matéria ampliada de texto originalmente publicado na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 14/7/2014.
*foto: Divulgação - Ministro da Saúde, Arthur Chioro (14/5)
Errata:
Diferentemente do que foi publicada nos títulos das matérias "Dicas da ANS não ajudam a diminuir queixas/reclamações", de 14/7/2014, publicadas na versão impressa e no blog, respectivamente, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informa que o índice de reclamações contra os planos de saúde registra queda pelo sexto mês consecutivo. O índice é o resultado da relação entre a média de queixas dos consumidores contra as operadoras com registro ativo nos últimos seis meses e a média de beneficiários desta mesma operadora.