O cliente da Caixa Econômica Federal (CEF) reclama do atendimento do banco público, visto como pouco digital e lento em uma série de situações. A direção da instituição pretende atacar o problema com um pacote de R$ 4,8 bilhões em investimentos em tecnologia, um projeto de transformação digital e contratações de funcionários.
Nesta segunda-feira, 16, a Caixa lança uma campanha, chamada Tá na Caixa, para valorizar o atendimento, e que será a face pública do investimento. Na quarta, 18, as agências abrirão uma hora mais cedo em todo o País para dar orientações sobre a nova fase do Desenrola e também sobre o Minha Casa Minha Vida, em uma espécie de “Dia D” da campanha. Os executivos do banco serão deslocados para as unidades.
Com o investimento, a Caixa espera aumentar a satisfação dos clientes. “A falta de investimento e de foco no cliente nos últimos anos gerou muitas reclamações, até porque nós temos um público diferenciado e queremos garantir essa excelência para todos os clientes”, disse ao Estadão/Broadcast a presidente da Caixa, Rita Serrano.
O banco é o maior do País em clientes: são 150,4 milhões, segundo o Banco Central, o que significa que sete em cada dez brasileiros têm alguma ligação com a instituição. Em ativos, é o quarto maior, com R$ 1,725 trilhão em junho, número que exclui fundos geridos pelo conglomerado, como o FGTS.
Os R$ 4,8 bilhões de investimentos em tecnologia neste ano serão aplicados na compra de 80 mil novos equipamentos para os funcionários; 10 mil novos terminais financeiros para as lotéricas; servidores e equipamentos para as redes de telecomunicações e para os data centers do banco; além de sistemas especializados e capacidade de processamento em nuvem.
Serrano afirma que o banco não troca computadores e equipamentos das agências há dez anos, o que explica boa parte das reclamações, e no ano passado, investiu apenas 20% do orçamento previsto para tecnologia. “Não era prioridade, e havia uma rotatividade grande nos cargos de direção”, diz.
A executiva afirma que a reorientação é fruto da volta do presidente Luiz Inácio Lula da Silva ao governo, e faz parte do planejamento estratégico da Caixa, refeito no início do ano. “Eu estou cumprindo uma missão para o governo federal. Não tem gestão Rita Serrano, tem gestão do governo federal.”
Digital e no físico
O pacote inclui uma nova atualização do Caixa Tem, que tem mais de 41,5 milhões de usuários e é o principal canal digital da Caixa. O aplicativo ganhará, inclusive, uma conta digital voltada a micro e pequenos empreendedores.
Em paralelo, o banco iniciou um projeto de transformação digital, que começará pelos produtos de maior demanda, como o crédito imobiliário, em que detém 68% do mercado com uma carteira de R$ 700 bilhões. A Caixa começou a fazer testes com contratos de financiamento imobiliário digitais, e chegou a cerca de 10 mil.
Serrano afirma que apesar de ter avançado menos que os concorrentes no digital, a Caixa tem conquistado marcos importantes. “O banco de fato tem um atraso, mas ainda assim, está liderando as operações do Drex (o real digital, atualmente em piloto).”
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Se no digital a ideia é tirar o atraso, no físico a Caixa vai contra a maré: neste ano, abriu 32 agências, e contratou mil funcionários para reforçar o atendimento. “Diferente dos demais bancos, que crescem muito no digital e diminuem o atendimento no físico, a Caixa está crescendo em todos os canais”, diz a executiva, que afirma que o atendimento ao público de programas como o Bolsa Família e o Minha Casa Minha Vida mantém a demanda pelas agências.
Concursos
No próximo ano, o número de contratações deve aumentar. A Caixa se prepara para pedir ao governo federal autorização para fazer dois concursos públicos, um deles voltado especificamente para cargos ligados à tecnologia. Serrano não diz para quantas vagas a instituição deve buscar permissão.
A Caixa tinha em junho 94,8 mil funcionários, entre efetivos, estagiários e aprendizes. Desse contingente, 2 mil trabalhavam na área de tecnologia, contra 5 mil há dez anos. “O banco terceirizou muito sua inteligência, e esse é um grande problema. Queremos internalizar um pouco”, afirma a presidente da Caixa.
Para abrir espaço para as novas vagas, o banco abrirá um programa de demissão voluntária (PDV) no início de 2024, de tamanho ainda indefinido. “A Caixa está no limite de contratação, que é determinado pelo governo”, diz Serrano.
