Os momentos de crise trazem muitos desafios, mas também muitas oportunidades de aprimorar processos dentro das empresas. Um dos pontos de maior sensibilidade em 2020 foi o impacto da inadimplência nos negócios, que necessitavam de renda em meio ao período de distanciamento social. Muitas empresas reviram suas réguas de cobrança, ampliando prazos e permitindo renegociações. Isso foi fundamental para que a roda da economia continuasse girando, mas trouxe consequências que precisam ser consideradas daqui para frente.
A recuperação de dívidas é uma das frentes mais relevantes quando falamos de um fluxo de caixa equilibrado. Afinal, o não recebimento das contas prejudica o andamento do negócio, impede investimentos em melhorias e pode até afetar o pagamento de funcionários e fornecedores. Por mais desafiador que seja estabelecer critérios e processos para cobrança, é preciso estar atento às melhores práticas, novidades do mercado e conhecer de perto a carteira de clientes para melhores resultados.
Com o fim do auxílio emergencial e a recuperação gradual, porém lenta, da economia e do nível de desemprego, há expectativa de que o início de 2021 tenha um aumento da inadimplência. Combinado a isso, está a aceleração de processos digitais que a pandemia da covid-19 causou, alterando o perfil do consumidor, e a alteração do Cadastro Positivo, agregando um volume maior de elementos às análises de riscos das companhias. Todos estes fatores fazem com que seja cada vez mais necessário o uso de analytics para direcionar melhor as ações de cobrança. São os modelos estatísticos criados a partir da técnica que ajudam a identificar aqueles com maior potencial de quitar os compromissos financeiros, apontando quem deve ser priorizado na hora de cobrar.
É preciso entender que usar a inteligência dos dados acelera muito a recuperação de dívidas. Um estudo recente da Serasa Experian mostra que quanto mais tempo passa a partir da data de vencimento de uma conta não paga, mais difícil torna-se a sua recuperação. Quando uma empresa utiliza o serviço da Serasa Experian para comunicar uma dívida com até 30 dias de atraso, a taxa de recuperação nos próximos 30 dias é de 64%. Se considerar a comunicação com atraso de 31 e 60 dias da conta vencida, a taxa de recuperação nos próximos 30 dias cai para 48%. Já as cobranças de dívidas com mais de 90 dias de vencimento são um grande desafio para o credor, uma vez que nossas análises apontam uma queda drástica no cenário de recuperação, com 18% de chance. Isso pode ocorrer porque outros credores que cobraram antes já receberam o dinheiro que o devedor tinha para pagar - ou seja, quem cobra antes, aumenta muito a chance de receber primeiro.
Porém, não adianta identificar os melhores pagadores e fazer uma comunicação de cobrança que nunca chegará ao destinatário. Desde a prospecção, deve-se buscar identificar qual o melhor canal de contato com o cliente, seja por e-mail, carta ou telefone, e manter os cadastros atualizados. As boas práticas começam antes que exista a inadimplência e, para isso, diferentes áreas da companhia devem atuar em conjunto para conhecer profundamente a carteira de clientes. Muitos acham que investir em bots de atendimento, por exemplo, trará resultados expressivos, mas e naqueles casos que os clientes preferem contato por canais mais tradicionais? Por outro lado, pode ser possível reduzir custos com remessas físicas ao descobrir que uma mensagem de texto por celular seria muito mais eficiente e adequada a determinados perfis de clientes.
Outro ponto de comunicação que pode fazer muita diferença no pagamento de dívidas é um lembrete daquela pendência antes que ela fique atrasada. Muitas vezes, as empresas deixam passar pagamentos que não são recorrentes e, se esse for o caso, um simples aviso que aquele compromisso está para vencer resolve o problema. Bom para sua empresa e muitas vezes uma atitude simpática com seu cliente, que simplesmente poderia deixar essa conta passar despercebida. Porém, cabe lembrar que para devedores recorrentes ou que não responderam à uma cobrança mais amigável, podem ser consideradas abordagens mais "duras" para ter maior probabilidade de sucesso na recuperação, como a cobrança com negativação. Daí a relevância de conhecer sua carteira e ter os canais de contato mais assertivos para fazer esta comunicação.
Essa relação entre empresa e cliente deve ser construída ao longo do tempo e não pode ser desprezada no momento de inadimplência. A cobrança e comunicação com o devedor devem ser feitas com cuidado, pois sua dificuldade pode ser momentânea e ele lembrará da forma como foi tratado quando puder voltar a fazer negócios. Hoje já existem soluções que utilizam algoritmos com inteligência artificial que combinam estratégias de negócios e preferências de contato dos clientes, personalizando o processo de cobrança e reduzindo os riscos. E, ao contrário do que muitos podem pensar, esse não é um investimento alto frente os benefícios e resultados que podem ser adquiridos.
Para manter a empresa saudável, é necessário cobrar no momento certo e cada vez mais prezar pelo relacionamento com o devedor, utilizando ferramentas de analytics para auxiliar a definir os canais e abordagens mais adequadas para cada perfil. Com esses ajustes e muita atenção aos resultados, a empresa terá processos mais maduros e o direcionamento correto para um crescimento saudável e fluxo de caixa equilibrado de 2021 em diante!
*Patrícia Iyama é diretora de Soluções de Cobrança da Serasa Experian
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