Segundo uma pesquisa realizada pela Folha.com, reclamar sobre problemas com empresas no Twitter ou no Facebook é mais eficiente do que apelar para serviços de atendimento ao cliente (SACs) ou o PROCON. As redes sociais se mostram tão eficientes que uma reclamação pelo Twitter costuma ser respondida até 8,4 mil vezes mais rápido do que por meio dos órgãos de defesa do consumidor.
O principal motivo para a diferença gritante no tempo de resposta se deve ao fato de que, na internet, há muito mais transparência do que em outros meios. Enquanto nos SACs e no PROCON a comunicação fica restrita ao consumidor e à empresa, a rede mundial de computadores funciona como um palco no qual qualquer um pode ver e opinar sobre o problema divulgado.
Em declaração à Folha.com, Renato Shirakashi, cofundador da empresa de monitoramento de redes sociais Scup, as empresas tem que se habituar a uma nova realidade influenciada pela “tirania da transparência”. A divulgação de problemas em redes sociais obriga as empresas a agir com mais velocidade, numa linguagem simples para se comunicar com o cliente.
Grandes diferenças no tempo de atendimento
A pesquisa feita pelo jornal aponta que recorrer a meios como chats, email ou SAC resulta em um tempo de espera de até cinco dias úteis para a empresa se manifestar, somado a outros cinco dias para que o problema seja solucionado. Já através do PROCON, o tempo para que uma audiência conciliatória seja marcada é de aproximadamente um mês, sem prazo para que se chegue a uma solução definitiva.
Em compensação, reclamações em redes sociais são respondidas em um tempo que varia entre 2 minutos a 6 horas, e a solução surge dentro de 24 horas. Para a gerente de relacionamento do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o tempo de resposta deveria ser único para todos os meios.
Para o Idec, a resolução mais rápida pelas redes sociais está mais próxima de uma estratégia de marketing do que de uma preocupação real com o consumidor. “As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online”, afirma Karina Alfano, gerente do instituto.