Todo cuidado é pouco quando se trata de fazer negócios no Brasil. É com essa desconfiança que a Lalamove, startup chinesa de entregas que chegou ao País em 2019, tenta percorrer um mercado disputado por nomes como Uber, Rappi, Loggi, Frete.com (ex-CargoX) e Mandaê. Após desacelerar durante a pandemia, a companhia pretende fincar raízes nas 15 cidades onde passou a operar no ano passado.
“Ter cautela é algo nosso. Primeiro observamos o que acontece, e aí decidimos nossos próximos passos”, conta ao Estadão Helena Lizo, gerente regional da Lalamove no Brasil. Por isso, a executiva não faz promessas para 2022, ano em que a recessão econômica e as eleições presidenciais assustam os mercados e investidores. “Todo dólar investido no Brasil é olhado com cuidado”.
Com 7 milhões de usuários no mundo, a Lalamove, nascida em Hong Kong em 2013, é uma das grandes startups asiáticas. Presente em mais de 20 países, ela virou “unicórnio” (startup avaliada em US$ 1 bilhão) em fevereiro de 2019. Hoje, diz estar avaliada em US$ 8 bilhões, marca maior do que a de todos os unicórnios brasileiros que ainda mantém capital fechado.
Apesar do cuidado ao pisar por aqui, o Brasil é um dos principais mercados da Lalamove, que já soma 170 mil usuários no País. Helena diz que foi fácil a adaptação do negócio da Lalamove em território brasileiro. Similar ao iFood e ao Uber, o modelo da chinesa permite que motoristas façam entregas de diversos tipos de pacotes (de motoboys a carretos de mudança) à casa dos consumidores — a tal da “última milha” da jornada da logística.
“Temos o foco de ir atrás de cidades mais acostumadas com Uber, iFood, Rappi. Elas já têm um movimento de educação do consumidor e do prestador de serviço”, explica Helena. Ao final, a startup fica com 16% da remuneração das entregas feitas por esses prestadores de serviço.
Abaixo, leia os principais trechos da entrevista.
Como tem sido a operação da Lalamove no Brasil, desde a chegada em 2019?
Vir para cá foi uma grata surpresa. A empresa entendeu a necessidade brasileira pela “última milha”. E crescemos em ritmo muito bacana: do primeiro ano para o segundo, quando operamos só alguns meses, crescemos 47 vezes. Em 2021, pouco mais que triplicamos de tamanho, o que é algo expressivo. Entendo que hoje o modelo de negócio da Lalamove se adaptou bem ao modelo da demanda brasileira.
Por que a adaptação por aqui foi boa?
Por causa da educação do usuário. Já ter pessoas que prestam serviços como motoristas e já se cadastram em vários apps facilita muito a nossa vida. Quando temos uma base grande de pessoas prestando serviço acostumadas com esse modelo, o negócio costuma se adaptar e se desenvolver mais facilmente.
O quão representativo é o Brasil para a Lalamove?
Somos um mercado bem importante para a empresa. Temos atuação global, mas concentrada na Ásia. Na América Latina, estamos no México e no Brasil. Já operamos em mais de 20 mercados e o Brasil opera entre os dez maiores.
Como está a expansão pelo País?
Começamos em 2019 por Rio de Janeiro e São Paulo e hoje estamos em 17 cidades. Na pandemia, não sabíamos como as coisas iriam se desenrolar, porque tínhamos de crescer o time e a empresa de forma remota. No ano passado, resolvemos abrir outras cidades. Começamos com Belo Horizonte e a expansão foi bem-sucedida. Depois fomos para outras capitais, com exceção de Ribeirão Preto (SP). Temos o foco de ir atrás de cidades mais acostumadas com Uber, iFood, Rappi. Elas já têm um movimento de educação do consumidor e do prestador de serviço. E temos como plano abrir em novas cidades assim que a expansão esteja bem consolidada.
Vocês buscam que tipo de consumidor? Pessoas físicas ou empresas?
Classificamos nosso cliente em três tipos. Há as grandes corporações, que são os maiores usuários que temos na plataforma. Mas temos também microempresários e pessoas individuais que classificamos como usuários individuais, como pessoas que vendem bolos e fazem entregas pela Lalamove. Apesar de não ser a mais representativa, essa categoria deu um salto e dobrou a representatividade no último ano.
Como a Lalamove faz para conter as reclamações que aparecem nas plataformas e redes sociais?
Até o ano passado, tratamos os canais externos de reclamações de maneira muito superficial. Queremos que usem nosso canal interno, porque a pessoa vai ter um processo claro de como vai ser atendida. Em um canal como o ReclameAqui, ou por mídias sociais, o caso nunca vai ser tratado por lá. Todas as empresas fazem isso. Queremos direcionar a pessoa para um fluxo de atendimento padrão, em que ela terá uma experiência melhor. Fizemos ajustes constantes para entender quais são os horários mais frequentes de reclamações. Enosso chat tem tido constante atualização de pessoas atendendo nos horários de pico para não deixar nosso cliente ou motorista sem resposta.
A ômicron mudou o clima de 2022. Ainda existe recessão econômica e as eleições presidenciais no segundo semestre. Para a Lalamove, o que esperar deste ano?
Somos muito cautelosos em falar o que esperamos. Primeiro observamos o que acontece, e aí decidimos nossos próximos passos. Não consigo dizer a quais cidades vamos chegar, porque não sabemos se nosso plano de expansão vai se provar bom rapidamente ou se vai levar mais tempo. Ter cautela é algo nosso, porque todo real e todo dólar investido no Brasil é olhado com cuidado. Temos uma perspectiva de solidificar nosso negócio, em especial nas 15 novas cidades. A recessão, que já começou em 2020, foi muito forte para alguns setores. Não sabemos quais serão impactados agora, mas o e-commerce não entrou em recessão. Se mantivermos perfil parecido com o de 2020, é muito provável que 2022 não tenha impacto tão grande para a última milha.
Como a Lalamove faz para se diferenciar da concorrência?
Oferecemos muitos modais diferentes, de duas a quatro rodas. E tem a questão da taxa de 16%. Ainda, o motorista tem muitas opções de entregas ao longo do dia, sejam curtas ou longas, escolhendo quando e como trabalhar. É o contrário do motorista do Uber, que fica amarrado à demanda de pessoas físicas em horários de pico.
Uber, 99 e empresas de entregas sofrem com a alta da gasolina. Como a Lalamove lida com esse problema?
No final de 2021, implementamos a tarifa dinâmica. É um ajuste de preço para organizar melhor a demanda e fazer um repasse maior para que o motorista se sinta mais atraído.
Isso foi suficiente para manter a demanda?
Não vimos queda no atendimento. Naturalmente, a demanda é diferente em janeiro e fevereiro (por causa das festas de fim de ano). Agora, retomamos o cenário normal. Em pedidos colocados e atendidos, essas duas métricas se mantiveram boas. Isso mostra que colocar esse plano de ação foi suficiente para manter a Lalamove atrativa.
