O atendimento pós-venda é fundamental para cativar clientes e trazer mais lucro para sua pequena ou média empresa. E você pode até vender mais caro, porque um cliente satisfeito saberá que vale a pena.
Segundo o consultor de negócios do Sebrae-SP Guilherme Lui, essa jornada compreende etapas essenciais, desde a atração do cliente com embalagens chamativas até a negociação eficaz.
A metodologia “Panfa” se destaca como ferramenta essencial para o planejamento estratégico do negócio. Ela tem as seguintes etapas:
- Prospecção
- Abordagem/Atendimento
- Negociação
- Fechamento
- Acompanhamento
A metodologia permite otimizar a captação de novos clientes e o aumento do faturamento.
É por meio desta técnica que o negócio consegue planejar melhor, por exemplo, captação de novas vendas e aumento de faturamento.
“Muitos vêm procurar a consultoria do Sebrae para conseguir mais clientes, mas esquecem que podem trabalhar a carteira que já têm, fazendo com que os mesmos comprem mais”, explica o especialista.
Respeito ao cliente é a base do pós-venda de sucesso
O pós-venda eficaz se inicia com o respeito ao cliente, priorizando sua privacidade e preferência de contato, seja por e-mail, telefone ou mensagem.
A abordagem deve ser personalizada, considerando o produto ou serviço adquirido e o perfil do público-alvo.
Lui ressalta a importância do contato proativo no pós-venda, idealmente dois dias após a compra.
“Hoje, todo mundo está sem tempo. Não tem muito como ficar respondendo ligações ou mensagens. Mas vale entrar em contato uns dois dias depois da transação, para deixar claro que está à disposição - tanto para dúvidas quanto para problemas. O cliente gosta muito de ser lembrado, mas sem que fique ‘em cima’, atrapalhando”, diz.
Esse contato demonstra atenção e disponibilidade para sanar dúvidas ou resolver problemas, sem ser invasivo ou inconveniente.
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Quais as vantagens de se fazer um pós-venda?
Uma das maiores vantagens de fazer um pós-venda eficiente é ter o “Custo de Aquisição por Cliente (CAC)” mais baixo, já que a prospecção por uma venda vai ser mais facilitada.
“Ter um bom relacionamento, perguntando se deu tudo certo com o produto ou serviço, vai abrir caminho para que uma nova oferta seja feita. ‘Sabe aquela camiseta que comprou, temos mais unidades’. Ou, então: ‘temos este item que acabou de chegar ao nosso estoque que combina com o que você adquiriu’”, comenta.
Tudo isso leva à próxima vantagem: recorrência
Quando o cliente passa a confiar na marca, as compras são feitas com maior frequência, o que melhora o faturamento do empreendedor.
Diferenciação em relação à concorrência
Um bom pós-venda também faz “blindagem” do seu negócio em relação à concorrência, diz o especialista
Se o cliente confia na sua marca e no seu produto, por mais que algo semelhante esteja mais barato do outro lado da rua, ele vai preferir pagar pelo mais caro na sua loja - dentro de uma margem de cerca de 30%.
Isso pode acontecer porque ele já que sabe que nesse preço existe uma assistência garantida, um atendimento de pós-venda de qualidade - ou seja, menos dor de cabeça. “O cliente coloca isso dentro do balanço do custo”, conclui o especialista.
