Viajar de avião virou parte da rotina de milhões de brasileiros. Seja a trabalho, férias, encontros de família, compromissos inadiáveis, o fluxo de passageiros nos aeroportos reúne diversas histórias. O problema é que, na alta temporada e em vésperas de feriado, parte delas é de situações desagradáveis, que fogem de qualquer expectativa. Nesta época do ano, os atrasos, cancelamentos, extravios de bagagem e overbooking deixam de ser casos isolados e passam a ser recorrentes. É nessa hora que os sonhos de verão de muitos consumidores acabam virando pesadelo.
Leia também
Uma projeção da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) indica que, entre dezembro do ano passado e o fim deste mês, as companhias aéreas irão disponibilizar 184 mil voos para 29,8 milhões de passageiros. Isto significa que haverá o embarque diário de 397,3 mil pessoas em algum voo no país. Estatisticamente, dá pra dizer que é impossível não haver transtornos, inclusive mais sérios, entre usuários e operadoras. A pergunta que todo passageiro deve saber responder é: o que fazer diante de um problema com a companhia aérea?
Antes de tudo, é importante saber que há uma cartilha a que recorrer. A Resolução 400/2016, da Anac, a Agência Nacional de Aviação Civil, expressa todos os deveres e direitos dos passageiros e as obrigações das empresas de aviação no país. Assim, o passageiro não está desamparado para casos que envolvem atraso ou cancelamento do voo, excedente de passagens aéreas comercializadas e extravio de bagagem. O fato de as regras raramente serem apresentadas de forma espontânea pelas companhias não apaga sua existência nem tampouco a obrigação que elas têm para com o consumidor.
Comecemos pelos problemas de atraso ou cancelamento dos voos. Se for um atraso, a empresa deve informar imediatamente e indicar uma nova previsão de horário de embarque. A comunicação também deve ser feita imediatamente em situações de cancelamento ou interrupção do serviço, e o passageiro deve ser mantido informado a cada trinta minutos em situações de atraso, algo que nem todas as companhias se preocupam em fazer. Aliás, a falta de comunicação da empresa com o cliente em situações que impactam em sua viagem já pode configurar num erro passível de indenização.
Quando o atraso passar de quatro horas, se o voo for cancelado ou se o passageiro for impedido de embarcar por excesso de vendas de passagens, a companhia aérea é obrigada a oferecer a reacomodação em outro voo, a reembolsar integralmente o passageiro ou a oferecer outro meio de transporte para levá-lo ao destino. Contudo, a escolha ou não por alguma dessas opções é um direito exclusivo do consumidor.
Já o overbooking, ou seja, a venda de passagens excedentes pela companhia para um mesmo voo, dá direito ao passageiro que for barrado de ser realocado em outro avião que permita seguir para o seu destino. Mas não é só isso. A Anac determina o pagamento que costumam variar entre voos domésticos e internacionais.
Se o problema for extravio de bagagem, a orientação da Resolução 400 da Anac é de que o passageiro registre uma reclamação junto à empresa, que deverá restituir os pertences em até sete dias para o caso de voo nacional, ou 21 dias para os voos internacionais. Caso o passageiro identifique que a mala foi violada ou algum objeto foi danificado, a reclamação deve voltar a ser feita. A companhia aérea terá, então, de ressarcir o consumidor em até uma semana.
É claro que seria mais fácil dizer que viajar de avião é uma experiência incrível, e que muitos passageiros carregam experiências positivas de uma viagem aérea. Mas, na prática, a realidade não é bem essa. As companhias prestam um serviço essencial e lucrativo, e isso exige responsabilidade proporcional. O tratamento a cada passageiro deve ser adequado àquilo para o qual a companhia foi contratada. Conhecer os próprios direitos é a primeira medida necessária para coibir os abusos das companhias, principalmente na alta temporada.
