Gerando resumo
O ranking Estadão Melhores Serviços alcançou sua décima edição com números superlativos que reforçam a percepção dos pilares de excelências no atendimento aos consumidores. O projeto é uma parceria entre o Estadão e a Blend New Research, consultoria de customer experience que integra a holding HSR.
A pesquisa anual é feita por meio de um questionário online, que capta percepções objetivas e subjetivas dos entrevistados sobre experiências com marcas que atuam no Brasil em 35 categorias diferentes.
De acordo com Lucas Pestalozzi, CEO da Blend New Research, a última edição da pesquisa contou com mais de 2 milhões de avaliações. “Praticamente todos os dias a gente estava coletando respostas”, destaca Pestalozzi, que enxerga um processo de consolidação de players ao longo destas dez edições.
“Como em todos os outros anos a gente vê a consolidação de players que são relevantes e continuam líderes”, observa ele. “A constância é interessante porque mostra que é uma cultura da empresa, um valor da empresa.”
Características
A metodologia desenvolvida avalia a satisfação dos consumidores em relação às 35 categorias pesquisadas. Em cada segmento, são respeitadas as características de cada um, com perguntas específicas.
A partir da metodologia aplicada por uma equipe de especialistas em customer experience e análise de dados, é construído o ranking (veja mais abaixo), que destaca as três melhores empresas de cada categoria com base em três grandes pilares: Performance, Eficiência e Satisfação.
Em dez anos do projeto, surgiram diversas novidades e inovações, entre elas o uso da Inteligência Artificial (IA) na relação entre empresas e consumidores. Para Pestalozzi, a IA é, sem dúvida, um desafio no atendimento, mas o mais importante é o valor que se dá a esse “comportamento”.
“Ser atendido é o importante. A humanização é mais uma consequência do acolhimento nesse atendimento”, diz o CEO da Blend New Research.
Veja o ranking com os vencedores nas 35 categorias:
Bancos digitais
1. Nubank
2. XP Investimentos
3. Banco Inter
3. Picpay
App de banco
1. Nubank
2. XP Investimentos
3. Banco Inter
Bancos tradicionais
1. Itaú
2. Santander
3. Banco do Brasil (BB)
Banda larga fixa
1. VIVO fibra
2. CLARO
3. Oi/Velox
Telefonia móvel
1. VIVO
2. CLARO
3. TIM
TV por assinatura
1. SKY
2. CLARO TV
3. VIVO TV
Companhias aéreas nacionais
1. Azul Linhas Aéreas
2. LATAM
2. Gol
Companhias aéreas internacionais
1. Swissair
2. Etihad
2. Qatar Airways
3. British Airways
Fast food
1. Outback Steakhouse
2. Taco Bell
3. Starbucks
Lojas de materiais de construção
1. Leroy Merlin
2. Telhanorte
2. C&C Casa e Construção
3. Sodimac/Dicico
Varejo eletro
1. Havan
2. Fast Shop
3. Magazine Luiza
Varejo eletro regionais
1. Sipolatti
2. Koerich
3. Bemol
Varejo online
1. Amazon
2. Shopee
3. Mercado Livre
Pós venda automotiva - principais montadoras (volume)
1. Toyota
2. Honda
3. Hyundai
Pós venda automotiva - especializadas (volume)
1. BYD
2. Mercedes
3. Jeep
Postos de combustíveis
1. Shell
2. Ipiranga
3. BR Petrobras
Seguradoras (total)
1. Zurick
1. Allianz
1. Mapfre
2. Tokio Marine
3. Porto Seguro
Super e hipermercados (grandes redes)
1. Pão de Açúcar
2. Carrefour
3. Extra
Super e hipermercados (bairro)
1. Zaffari
2. Coop
3. Oba
Super e hipermercados (site ou app)
1. Pão de Açúcar
2. Sonda
3. Carrefour
Farmácias - grandes redes
1. Ultrafarma
2. Farmácias Pague Menos
3. Extrafarma
Farmácias - regionais/nicho
1. Weleda
2. Clamed Farmácias/Drogaria Catarinense
3. Panvel Farmácias
App de varejo
1. Amazon
2. Shopee
3. Mercado Livre
Streaming de vídeo
1. Youtube Premium
2. Amazon Prime Video
2. HBO MAX
3. Netflix
Streaming de áudio
1. Spotify
2. Amazon Music
3. Deezer
3. Youtube music
Locadora
1. Unidas
2. Movida
3. Localiza&Co
Laboratórios (regionais)
1. Laboratório do Albert Einstein
2. Laboratório do Santa Helena
3. Laboratório CDB
Laboratórios grandes redes nacionais
1. Laboratório Hermes Pardini
2. Laboratório Fleury
3. Laboratório Delboni Auriemo
Hospitais
1. Hospital Sirio Libanes
2. Hospital Albert Einstein
3. Hospital Quinta D’Or
Redes sociais
1. Whatsapp
2. Instagram
3. Tik Tok
Tag de pedágio
1. Veloe
2. Sem Parar
3. Conectcar
Academia
1. Cia Athletica
2. Bodytech
2. Bio Ritmo
Vídeo conferência
1. Meet (Google)
1. Zoom
2. Teams
Entrega/Mercado/Comida
1. Ze Delivery
1. iFood
2. James
2. CornerShop/Uber Mercado
Mobilidade (car ride)
1. Uber
2. 99
3. Taxis (serviço normal de Taxi, com ou sem App)
