A importância da venda sem atritos

Os clientes hoje exigem um processo de compra mais prático e personalizado

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Por Camila Farani
Atualização:

Nos últimos tempos, um tema cada vez mais importantes para as marcas é o “frictionless”: o ato de compra sem atritos, seja no mercado varejista ou tratando diretamente com o consumidor. Em 2020, com o grande crescimento do e-commerce, esse conceito se tornou ainda mais importante para quem deseja deslanchar seus negócios – há quem estime que o custo dos pontos de fricção para o setor no Brasil, em 2019, chegue à casa de R$ 38 bilhões.

Ponto de fricção é tudo aquilo que atrapalha uma compra: de itens fora de estoque e site desorganizado até métodos de pagamento indisponíveis e demora nas entregas. É algo que precisa de muita atenção: os clientes hoje exigem um processo de compra mais prático e personalizado. 

Há referências que podem servir de inspiração, como a Amazon e a Magazine Luiza, que usam aplicativos eficientes, inteligência de dados avançada eentrega rápida Foto: Mike Segar/Reuters

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Nesse cenário, é imprescindível promover uma transição do varejo tradicional, focado na venda, para o varejo sem atrito, focado no consumidor. A tecnologia é a principal aliada nesse processo para identificar as necessidades das pessoas, com análise de dados ajudando a estabelecer uma jornada efetiva para o consumidor e rentável para o varejista. Há alguns passos para te ajudar nisso: 

Mapeie: A prioridade de qualquer empreendedor deve ser conhecer seus consumidores. Entenda quem são eles e como chegaram até a sua empresa. Identifique por quais pontos de fricção eles passaram em cada fase. Hoje, 65% dos consumidores brasileiros escolhem onde comprar com base não só no preço, mas na conveniência. É preciso mapear também as ineficiências para garantir uma ótima experiência de marca. 

Analise: A partir dos resultados, avalie como os pontos de fricção estão afetando seus negócios. Visualize quais pontos estão fazendo as pessoas desistir de comprar sua marca. 

Implemente: Após a análise, formule um plano de ação para eliminar o atrito e melhorar a experiência. O indicado é iniciar a transição para o varejo sem atrito pela excelência operacional, e em seguida investir em tecnologias que aprimorem a compra. 

As soluções, claro, variam de acordo com o setor da empresa. Mas há referências que podem servir de inspiração – caso da Amazon e da Magazine Luiza, que usam aplicativos eficientes, inteligência de dados avançada, entrega rápida e um pós-venda de excelência. Sim, porque pensar em uma experiência diferenciada para o consumidor é vital para que cada pessoa se relacione com sua marca, desenvolvendo uma visão sobre ela. Mas não existem receitas prontas: o importante é focar no que você deseja passar para o seu público. A tecnologia é uma grande aliada dos empreendedores, então use e abuse das tendências.  *É INVESTIDORA ANJO E PRESIDENTE DA BOUTIQUE DE INVESTIMENTOS G2 CAPITAL

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