Crescimento do e-commerce incentiva farmácias a investirem em inteligência artificial e big data

Responsáveis por até 50% do faturamento do setor, sites e aplicativos estimulam setor a buscar por soluções de análise de comportamento do cliente, automação do estoque e até robôs de atendimento

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Por Paulo Beraldo e Raquel Brandão
5 min de leitura

O uso de inteligência artificial e análise de grandes bancos de dados tem impulsionado o varejo brasileiro. Um estudo da consultoria Frost & Sullivan, de 2017, aponta que o Brasil é o país da América Latina em que as técnicas de análise de big data têm maior presença – o país sozinho responde por 46,8% desse mercado. O maior uso dessas técnicas se dá no varejo, e o segmento farmacêutico vem se destacando em estratégias de inovação.

O bom desempenho do e-commerce, que já representa até 50% das vendas do segmento em alguns grupos farmacêuticos, é o principal estímulo às grandes redes de farmácias para investir em tecnologia. São soluções de inteligência artificial, análise de grandes bancos de dados das compras e preferências dos clientes, bem como a automação e integração dos estoques.

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A principal frente de ação das redes de farmácias tem sido investir no omnichannel, tendência do varejo que converge todos os canais utilizados pelos clientes. Funciona assim: se ele compra pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo, pode retirar o produto numa loja física. Em alguns casos, o cliente pode experimentar um produto na loja e concluir a compra virtualmente.

Neste mês, o grupo DPSP, composto pelas redes Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo, implantou o sistema o LIA (sigla em inglês para Local Inventory Ads), uma das funcionalidades do Google Shopping. Com a ferramenta, os consumidores poderão checar em tempo real se os produtos buscados estão em estoque, além de verificar o preço e traçar a rota até a loja mais próxima.

Em loja-conceito a rede Onofre coloca em teste alguns projetos, como o self-checkout em que o consumidor passa as próprias compras na hora de pagar Foto: Onofre/ Divulgação

A compra online com retirada na loja também tem sido a principal aposta de outros grupos. Na rede gaúcha Panvel, do grupo Dimed – que chegou a São Paulo no início de outubro –, o cliente retira o produto comprado em até 30 minutos em qualquer loja – o grupo tem 425 farmácias. Se o cliente for à loja e não encontrar o produto que queria, pode efetuar a compra e recebê-la em casa.

O grupo Araújo, de Minas Gerais, também tem apostado na integração das operações. Até o fim deste ano, o objetivo é integrar todas as unidades com seus canais online. O cliente poderá comprar na loja e receber em casa ou comprar no site e retirá-lo minutos depois na loja.

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“Para fazer isso ainda mais intensamente, criamos o Box Araújo, já disponível em algumas lojas. Basta o cliente digitar o código da compra e o produto é liberado [como em uma espécie de cofre].Temos que enxergar a inovação como meio e não como fim, que é atender o cliente da melhor maneira possível”, defende o diretor de marketing da rede mineira André Giffoni. O grupo é o maior em Minas e tem 180 lojas no Estado.

Para integrar os serviços da loja virtual com a loja física, a rede Araujo criou uma espécie de cofre em que o cliente digita o código da compra e retira o produto Foto: Araújo/Divulgação

Marcílio Pousada, presidente do grupo Raia Drogasil, que tem 1.800 unidades no País, comenta que a companhia tem investido no sistema “compre e retire” – o cliente faz o pedido pelo aplicativo e pode buscar na farmácia mais próxima em até 1 hora. O projeto começou no final do ano passado e ele diz que o objetivo é estar em todas as unidades. “O e-commerce é o assunto que mais avança dentro do grupo”, diz ele, que não abre os valores nem porcentagens de investimento.

Menos tempo

Há pouco mais de dois meses, a Drogaria Onofre reformulou o conceito de sua loja na Av. Paulista. Agora, para alguns produtos, basta o cliente tirá-los da prateleira para que um painel eletrônico próximo exiba imagens e informações para incentivar a compra. Na hora de pagar, é o próprio consumidor quem passa os produtos no caixa eletrônico. No balcão de remédios, um robô localiza os medicamentos no estoque enquanto os farmacêuticos ficam responsáveis apenas pelo atendimento ao cliente.

“Diminuímos a jornada do cliente no balcão, que era de cinco a seis minutos, para apenas um minuto”, conta Joaquim Garcia Neto, diretor de TI da rede. O modelo faz parte da estratégia do grupo CVS Health – que há cinco anos adquiriu a operação da Drogaria Onofre – de dar prioridade às plataformas digitais e à integração com as lojas físicas. “Poderíamos ter aberto 50 unidades neste ano.” O restante foi investido no digital.

Dados a favor

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 A análise de dados também tem sido explorada pelas redes. Informações geradas pelos hábitos de consumo dos clientes são agrupadas em um banco de dados que, analisado, permite, por exemplo, oferecer descontos personalizados­ – o que faz despontar questionamento acerca de privacidade

A Rede Pague Menos criou o “Desconto Só Meu”, programa de fidelização com 28 milhões de cadastrados. “Atualmente, um a cada dois clientes que entram na loja consultam essas ofertas”, explica Patriciana Rodrigues, vice-presidente da área comercial da Pague Menos, que tem 1.200 lojas ao redor do País. O acesso ao desconto exige a informação do CPF no balcão. Para a personalização, a empresa avalia todos os produtos adquiridos pela pessoa nos últimos 12 meses.

“O histórico de compra do consumidor determinará o nível e o tipo de promoção a que terá direito”, diz ela. A companhia também lançou um aplicativo em junho deste ano para consulta de ofertas personalizadas. O cruzamento de dados permite também funcionalidades como a oferecida pela rede Panvel, em que com a identificação do cliente no sistema é possível puxar seu histórico de compras e autorizar algumas trocas de produtos mesmo sem comprovante fiscal físico.

Robôs

Inspirada pelo modelo da gigante do comércio eletrônico Amazon e sua loja futurista, a Amazon Go, a Panvel lançou o aplicativo de pagamento Panvel Go. Com informações de pagamento já cadastradas no banco de dados da companhia, o cliente pode efetuar o pagamento diretamente pela carteira virtual criada pelo aplicativo. Outra aposta da empresa foi o chatbot, um robô de nome Benie, que atende e vende produtos - com exceção a medicamentos de uso restrito - por meio da funcionalidade de troca de mensagens do Facebook.

“O mundo digital, que já atinge todo o varejo, no setor farmacêutico fará com que ele se repense e não tenha a necessidade de abrir tantas lojas como hoje. O raio de influência de uma loja digitalizada é muito maior do que de uma loja física”, afirma Julio Mottin Neto, presidente do grupo Dimed, que tem investido entre R$ 5 milhões e R$10 milhões anualmente em projetos de inovação.

Esse filão também entrou no radar dos sócios Marcello Braga e Evandro Campos. Com experiência no mercado financeiro, os dois resolveram investir na criação de um robô que conectasse consumidores a diversas farmácias, de grandes redes às de bairro, por meio do chat do Facebook.

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“O Benie é mais um contatinho que fica na lista de amigos da pessoa. Garante facilidade e também preços mais competitivos por trabalharmos com diversas farmácias”, avalia Braga. A receita da empresa provém das taxas de vendas que são pagas pelas farmácias. É cobrado um custo transacional, a cada venda que a loja faz pelo robô. No ar desde junho de 2018, o Benie está disponível somente para compradores da zona sul do Rio de Janeiro, mas a meta é operar em todo País já em 2019.