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Turismo de luxo, hotelaria e novas tendências do mercado de viagens e turismo

O sumiço das gorjetas na hotelaria

Por Mari Campos
Atualização:

Você deixa gorjetas regularmente para os funcionários dos hotéis e pousadas nos quais se hospeda? Esse comportamento sofreu alterações durante a pandemia? Ao que parece, viajantes têm deixado cada vez menos gorjetas para staff da hotelaria de 2020 pra cá. Dois levantamentos de associações de trabalhadores da hospitalidade nos EUA revelaram certo "sumiço" das gorjetas na hotelaria.

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É isso mesmo: até nos Estados Unidos, um dos países que mais leva a sério o hábito de bonificar em espécie qualquer prestador de serviço, diversas propriedades estão percebendo que, com soluções cada vez mais "contactless" em tempos de pandemia, parte significativa dos hóspedes não está deixando gorjetas regularmente para serviços da hospitalidade. Ou estão, mas com frequência e montante muito menores - inclusive na hotelaria de luxo.

E isso não é localizado, não. Na Europa, associações de trabalhadores da hospitalidade também notaram que a quantidade de gorjetas deixadas caiu bastante nos últimos dois anos. No Brasil, apesar de sempre termos sido acostumados a deixar "os 10% do garçom", automaticamente cobrados na conta do restaurante, o hábito de deixar gorjetas em hotéis e pousadas nunca foi muito arraigado. Mas, mesmo na hotelaria de luxo, mais acostumada com elas, as gorjetas também andam minguando. 

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Crédito: Four Seasons Hotels  

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Preços mais altos, gorjetas mais enxutas

Vale lembrar que diversos trabalhadores da indústria turística em geral - sobretudo hotéis e restaurantes - tiveram seus empregos suspensos (ou mesmo suprimidos) de uma hora para outra em 2020. Com a franca retomada do turismo - doméstica e internacionalmente - neste 2022, alguns destinos e propriedades já estão vendo cerca de 75% dos postos de trabalho retomados. 

Apesar de algumas propriedades do mercado de luxo estarem paradoxalmente batendo recordes de ocupação desde o ano passado, a ocupação em diversos hotéis de categoria turística ou econômica ainda está abaixo do que era pré pandemia. Mas os valores finais das diárias para os hóspedes estão em geral consideravelmente mais caras do que costumavam ser em todos eles - o que pode contribuir também para os hóspedes estejam menos propensos a dar gorjetas (ou que deixem gorjetas mais simbólicas).

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Um dos principais setores afetados com esse "sumiço" das gorjetas na hotelaria são, em especial, as equipes de limpeza - parte dos chamados "funcionários sem rosto", porque não têm contato direto com os hóspedes. Sem ser visto, muito mais difícil ser lembrado. Com a arrumação do quarto ficando opcional em diversas propriedades (veja o caso dos hotéis Hilton, por exemplo, que só arruma os quartos agora sob demanda direta), e outras propondo o serviço apenas a cada 48 ou 72h, não é mesmo de se estranhar que esses funcionários estejam sendo menos lembrados na hora da bonificação.

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Muitos deles pensaram que as mudanças na arrumação dos quartos seriam provisórias e por curto prazo; mas, com a continuidade da pandemia da Covid-19 até hoje, diversas propriedades adotaram tais modificações na operação como definitivas. E muitas não devem retomar o modelo antigo mesmo após o fim da pandemia. Essa nova operação em muitos hotéis está interferindo diretamente no bolso dos funcionários - principalmente em destinos americanos, em que gorjetas sempre foram parte significativa da renda mensal de muita gente.

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Crédito: Four Seasons /divulgação  

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Diferentes "soluções" sendo testadas

Com cada vez mais soluções sem contato para check in, check out e interações com staff feitas muitas vezes hoje em dia através de chats online, os avanços tecnológicos do setor estão interferindo na arrecadação de gorjetas na hotelaria em geral - e talvez de maneira definitiva. No mercadode luxo, até mesmo concierges e "mordomos", antes sempre tão bem "recompensados" pelos hóspedes que atendiam, também estão vendo pouco a pouco o sumiço das gorjetas na hotelaria.

Para tentar contornar essa nova realidade, algumas redes hoteleiras estão testando diferentes soluções para estimular (ou mesmo cobrar, em alguns casos) gratificações destinadas a seus funcionários. A Marriott, por exemplo, resolveu deixar envelopes específicos para gorjetas nos quartos de seus hotéis nos EUA e no Canadá; um lembrete nada sutil para que hóspedes bonifiquem a equipe de arrumação (e foi bastante criticada por isso em ambos países).

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Alguns resorts americanos tentaram somar o valor de gorjetas padrão automaticamente na conta final do hóspede neste verão do hemisfério norte, mais ou menos como restaurantes costumam fazer no Brasil - mas a prática vem sendo considerada por muitos como abusiva e intrusiva.

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Crédito: Four Seasons Hotels and Resorts (divulgação)  

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Outras marcas e redes mais econômicas estão tentando investir também em soluções virtuais, agora que a maioria dos hóspedes está acostumada com os serviços online. Aplicativos e outras ferramentas online estão sendo desenvolvidas não apenas para prestar serviço e atendimento, mas também incentivar o hóspede a dar gorjetas regularmente aos funcionários que o atendem.

A Wyndham Hotels & Resorts virou assunto no setor na semana passada porque lançou uma plataforma virtual que permite que hóspedes dêem gorjetas a funcionários específicos de seus hotéis - através de QR codes exclusivos criados para cada um deles. Em teoria, garantiriam assim que o staff fosse recompensado diretamente, mesmo que em formato virtual. A empresa acredita que, sabendo exatamente o que (ou quanto) vai diretamente para quem, o hóspede possa se sentir mais propenso a recompensar parte da equipe.

Para muitos viajantes brasileiros, dependendo de sua própria realidade econômica, falar em gorjetas na hotelaria pode até ser novidade. Mas vale lembrar que, em tempos de crise econômica como a que enfrentamos atualmente no Brasil, para muita gente a gorjeta, mesmo que reduzida, continua tendo um impacto enorme no fim do mês.

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