Furtos no hotel, overbooking, quarto sujo? Conheça os seus direitos nas reservas de hospedagem

Com a alta temporada, problemas com hospedagens podem aumentar; Código de Defesa do Consumidor prevê regras de como solucionar essas situações

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Por Jessica Brasil Skroch

O turismo brasileiro deve ter o maior faturamento dos últimos 12 anos nesta alta temporada, de novembro e fevereiro, segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC). A expectativa é de que valor chegue em R$ 155,87 bilhões, um aumento de 5,6% comparado com o mesmo período anterior.

É nessa época também que, pela maior movimentação de turistas, alguns problemas podem acontecer nos voos e nas acomodações. O Estadão buscou respostas para as principais dúvidas em relação aos direitos dos hóspedes nesta matéria, com a colaboração da advogada Carolina Vesentini, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Veja abaixo as respostas para as dúvidas mais frequentes quanto aos direitos do consumidor nas férias.

Quais são os direitos do consumidor ao cancelar uma reserva de hotel?

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O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito de arrependimento. Em até sete dias após a confirmação da reserva, o consumidor pode cancelar a hospedagem e reaver os valores pagos integralmente, desde que a reserva tenha sido feita fora do estabelecimento, ou seja, pela internet ou telefone, explica Vesentini.

A advogada ainda diz que é importante conferir a política de cancelamento de cada hotel. É nesse documento que devem estar especificadas de forma clara as regras de cancelamento, além dos direitos e deveres do hotel e do consumidor.

“É fundamental que este documento seja claro e específico para evitar problemas de interpretação e, claro, esteja de acordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor”, afirma a advogada.

Roubos e furtos durante a hospedagem. De quem é a responsabilidade?

Independentemente da existência de culpa, a hospedagem responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. Por isso, nesse caso de roubos ou furtos, a responsabilidade é do hotel, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, explica Vesentini. “O hotel deve garantir a integridade dos pertences deixados pelos consumidores em suas dependências”, afirma.

Até quando posso cancelar a hospedagem sem multa?

O consumidor tem sete dias para se arrepender e cancelar a hospedagem para reaver os valores pagos integralmente. Fora desse prazo, o cancelamento da reserva depende da Política de Cancelamento de cada hospedagem. Em alguns estabelecimentos há tarifas diferentes: reembolsável ou não reembolsável.

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A advogada destaca que uma multa só poderá ser aplicada se as devidas observações referentes à cobrança constarem do contrato de prestação de serviços e também se o consumidor for previamente advertido.


Saiba quais são os direitos dos hóspedes em casos de problemas nas reservas de acomodação  Foto: TIAGO QUEIROZ/ESTADÃO

Quais são os direitos do hóspede no caso de overbooking?

O overbooking acontece quando o hotel vende mais reservas do que pode comportar. Nesse caso, o hóspede tem o direito de ser realocado em outro hotel de qualidade igual ou superior, e o hotel é responsável por arcar com todos os custos de transporte e eventuais diferenças de diárias, explica a advogada.

Se a contratação foi feita através de um site de reservas e o hotel se recusar a resolver a questão, o site tem responsabilidade e deverá ser contatado para oferecer novas acomodações sem custos extras.

“Caso nem o hotel nem o site de reservas resolvam o problema, o consumidor deve procurar outra acomodação e guardar todos os comprovantes de despesas e diárias. Não sendo encontrado outro hotel na mesma faixa de preço, a diferença nos valores das diárias poderá ser cobrada dos fornecedores em ação judicial”, informa Vesentini.

Em caso de cancelamento inesperado pelo hotel, o consumidor tem direito a reembolso total ou parcial?

O viajante que teve a sua reserva cancelada, sem aviso, tem direito ao ressarcimento dos valores pagos antecipadamente. Ou seja, deve receber integralmente o valor que havia sido pago pelo quarto, diz a advogada.

Ela ainda explica que, dependendo do caso, o viajante pode ter direito à indenização por danos morais ou materiais, caso o cancelamento inesperado da reserva tenha causado danos sérios.

Quais são os direitos do consumidor em relação às condições da acomodação?

Os consumidores tem direito a informações claras sobre as condições da reserva, diz a especialista. Além disso, a acomodação deve ser segura, limpa e condizente com o que foi anunciado.

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Como lidar com situações em que as informações fornecidas não correspondem à realidade da acomodação?

Se o estabelecimento não condiz com o que foi anunciado, o consumidor pode pedir o cancelamento imediato e sem custo da reserva. A advogada explica que o caso é descumprimento da oferta, previsto do CDC (artigo 35).

Se o consumidor quiser, pode procurar outro hotel que atenda suas expectativas, e as empresas deverão ressarcir o consumidor pela reserva não utilizada e ainda gastos a mais que o consumidor vier a ter pelo novo hotel.

“Orientamos também que sempre tire fotos das acomodações inadequadas e guarde todos os comprovantes de despesas efetuadas para poder cobrar o ressarcimento”, sugere a advogada.

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