Já se vão 25 anos desde que comecei minha relação com o setor bancário. Foi em banco comercial, em uma agência no centro do Rio de Janeiro. Naquela época o título de Mestre em Economia não me ajudou muito pois, como em um ofício, a carreira de bancário dependia mais de alguém que lhe ensinasse os segredos da atividade do que de conhecimento acadêmico. Alguns desses segredos eram fundamentais como, por exemplo, as solas de sapato gastas em repetidas e contínuas visitas aos clientes. Essas, se substituídas por horas sob o ar condicionado no conforto da agência, tinha como consequência não saber o que se passava no mundo, que dirá com o seu cliente. Outro era a capacidade de conquistar a confiança do cliente em temas que iam muito além das questões financeiras. Afinal, gerente de banco de verdade sabia mais do seu cliente do que a sua própria família. Sem esse vínculo não se ia muito longe.
Mas o maior valor para um bancário raiz era o de saber dar crédito. Em tempos em que a informação era escassa, conceder empréstimos partia do olho no olho. O primeiro critério era o caráter do tomador, o que exigia um bom conhecimento do cliente e também informações sobre o seu presente e o seu passado. Só depois se levava em conta outras características e atributos. Nessa época os famosos C´s do crédito eram só três: caráter, capacidade e colateral e não era à toa que cabelos brancos contavam muito.
Iniciar a carreira tendo um bom mestre fazia, portanto, toda a diferença. Eu felizmente tive o meu. Foi ele que, tendo sido gerente de banco toda uma vida, declaradamente apaixonado pelo ofício e orgulhoso dos clientes que acumulou ao longo dos anos, me ensinou o que era um banco bom companheiro.
Mas o tempo foi passando e a atividade bancária de varejo foi sendo mais e mais automatizada. O velho e bom gerente passou a ter mais atividades, foi assumindo outras responsabilidades e teve de aprender a atender a controles e processos que foram, com o tempo, exigindo outras habilidades e criando a necessidade de se relacionar com o cliente de outras formas. No caso do crédito, o avanço das técnicas de modelagem de risco reduziram os gastos das solas de sapato. Equações matemáticas ganharam espaço, garantindo menor custo, mais rapidez e massificando as análises e decisões. Alavancou-se assim a capacidade de conceder cada vez mais crédito, com cada vez menos perdas e muito mais controle da operação. Nesse processo, a relação entre o banco e o cliente foi se tornando mais fria e distante. Era o custo da escala, dos controles e dos ganhos de eficiência. Como em toda escolha, era esse o trade-off.
Mas tecnologias ainda mais novas surgiram. Essas, prontamente absorvidas por grandes empresas de tecnologia, deram origem a um novo desafio nas relação entre os bancos e o cliente bancário. Saber quem ele é e o que ele realmente quer e precisa passou a fazer toda a diferença. O consumidor bancário passou a exigir ser não só conhecido, como também reconhecido, respeitado e compreendido nas suas preferências. Além da confiança, da solidez e das ofertas de crédito e serviços, a relação passa a ter no centro das decisões a satisfação do cliente. Dada a tendência de democratização das informações e o barateamento das plataformas tecnológicas, o desafio cresce na medida em que o sucesso da operação bancária passa a se assentar, mais do que nunca, na perenidade da relação com o cliente.
A regulação financeira acompanha a onda, incentivando a inovação e a competição. Surgem daí as infraestruturas de pagamento instantâneo, que permitem que o consumidor faça pagamentos diretos em tempo real; as carteiras digitais, que viabilizam o armazenamento de recursos para além da tradicional conta bancária; e agora o Open Banking, que se alavanca nas normas de proteção de dados pessoais e visa a fomentar a competição, a inovação e a inclusão por meio de um maior compartilhamento das informações financeiras.
O mundo financeiro mudou muito nesses 25 anos. As novas tecnologias transformaram a relação bancária e continuam a fazê-lo. Mas de tudo, a lição que fica é que tecnologia, produtos, e em breve até mesmo informações, serão cada vez menos um diferencial. Ao final, o que contará será só o cliente, que deverá fazer emergir de volta o espírito daquele gerente de banco, companheiro, confiável e gentil, mesmo que seja por meio de um robô.
Um robô que seja capaz de reproduzir os segredos dos primórdios da atividade bancária.
Em homenagem ao Dr. Ricardo Pires, bancário, generoso e gentil por uma vida, e que infelizmente nos deixou.
*ECONOMISTA E SÓCIA DA CONSULTORIA OLIVER WYMAN
