Para reter o disputado cliente-investidor da alta renda, o Itaú Unibanco fez uma aposta no mundo físico, como forma de se posicionar diante do aumento crescente da briga desse mercado com as plataformas. Em uma mudança de estratégia que começou em 2020, ano em que o banco anunciou que deixaria de ser sócio da XP, o Itaú assumiu uma postura mais agressiva e investiu mais em sua área de investimento, reforçando sua estrutura.
A novidade veio por meio do Personnalité, área voltada ao segmento de alta renda do Itaú, que abrirá a porta na semana que vem de um espaço de cerca de 500 metros quadrados na Faria Lima, coração do mercado financeiro do País. Além de o espaço ser dedicado ao atendimento dos clientes em uma situação em que eles exigem mais do que o digital – seja para um crédito imobiliário ou para uma operação de câmbio, por exemplo -ele será um espaço de eventos (com palestras de diversos assuntos, não só os esperados para ocorrer dentro de um ambiente bancário).
A proposta é, ainda, que o cliente possa utilizar o espaço para reuniões ou para fechar um negócio. O movimento ocorre num mesmo momento em que os bancos estão fechando agências no País, diante da maior busca por eficiência.
Segundo a diretora do Personnalité, Adriana dos Santos, o foco do banco é reforçar sua estratégia humano-digital, depois da percepção de que, para o cliente, no geral, o ambiente 100% digital não responde integralmente às suas demandas. “Não é todo mundo que quer ou um ou outro. A maioria busca as duas coisas disponíveis para quando precisar”, diz a executiva, que acaba de completar um ano à frente do Personnalité.
Além dessa unidade na Faria Lima, o Itaú já tem outros sete locais já mapeados para receber essa estrutura, que serão abertos até 2023. O estudo para as localidades levou em conta o adensamento de clientes nas regiões. Após novas análises e identificação de demanda, novas aberturas podem ocorrer. “A gente continua a colocar a mão no pulso”, diz. Além dos chamados “investment centers”, o Itaú, também até o ano que vem irá ampliar a presença de suas agências Personnalités para as cinco capitais onde ainda não tem presença física.
Henrique Castro, professor de economia da FGV, lembra que a digitalização incentivou os bancos a fecharem agências, mas que ao mesmo tempo muitas instituições financeiras se voltaram para melhorar o atendimento da alta renda, segmento alvo de mais competição.
“O que os bancos também descobriram, a partir dos resultados de algumas pesquisas, foi que a experiência que o cliente tem dentro de uma agência tem uma maior influência sobre a satisfação com a instituição do que a experiência no atendimento digital. Portanto, para cativar o cliente de alta renda, um excelente atendimento pessoal vai fazer toda a diferença”, comenta o professor.
