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Cérebro da Lu: Magazine Luiza usa inteligência artificial para melhorar interação com consumidor

Projeto-piloto, que faz recomendações na compra de telefones móveis, é o primeiro passo no uso da tecnologia, que vem sendo testada por muitas empresas

Por Carlos Eduardo Valim
Atualização:

O Magazine Luiza está entrando na era da inteligência artificial. A assistente virtual Lu - personagem criada para representar a empresa nas interações com os consumidores nas redes sociais - ganhou agora um cérebro operado pela plataforma de inteligência artificial (IA) generativa do Google.

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Desde o lançamento do ChatGPT, no fim de novembro de 2022, e de sua rápida popularização, começou uma corrida nas empresas para adotar e colocar em operação funcionalidades da nova geração da IA, que permite uma interação mais natural com os clientes. Apesar de muitos projetos-pilotos estarem sendo preparados internamente por grandes empresas, poucos já podem ser acessados pelo público externo.

O lançamento do Magazine Luiza promete ser um dos primeiros de uma onda de aplicações corporativas das ferramentas de IA, que devem deixar o status de projetos que correm em segredo dentro das empresas, para serem abertos ao público nos próximos meses.

O Cérebro da Lu, como o projeto vem sendo chamado, deve ficar disponível para interações com os consumidores nas próximas semanas, segundo o vice-presidente de tecnologia da empresa de varejo, André Fatala. Ele será acessível por meio de chat, para atender usuários interessados em sugestões de compra de aparelhos móveis.

A funcionalidade é o primeiro passo de uma implementação mais ampla da IA generativa na varejista, e é alimentada pela plataforma chamada Vertex IA, que serve para projetos corporativos e é uma funcionalidade do Google Cloud, divisão de computação em nuvem da Alphabet - não confundir com a plataforma Bard, também do Google, mas voltada ao usuário final.

A prova de conceito para o uso da tecnologia no Magazine Luiza congrega informações sobre o portfólio de cerca de 10 mil modelos de aparelhos celulares vendidos pela empresa. O objetivo é que, com poucas informações passadas pelos consumidores, a Lu consiga ajudar a escolher os produtos que mais combinam com os interesses de cada um. “Com essa tecnologia, a Lu encurta o trabalho de fazer recomendações de acordo com as necessidades das pessoas”, afirma Fatala.

Por exemplo, um consumidor interessado em comprar um telefone adequado para o seu estilo de vida que inclui fazer longas trilhas no fim de semana pode entrar no site da empresa e pedir sugestões para quem tem esse hobby. Rapidamente, a personagem Lu responderá com dicas de alguns aparelhos, e justificará o porquê das escolhas entre as milhares de opções, explicando que eles são mais resistentes à poeira e água, e que têm bateria com maior tempo de duração.

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“Uma das grandes diferenças desta tecnologia é a capacidade de processar e conectar quantidades absurdas de dados”

André Fatala, vice-presidente de tecnologia do Magalu

Em poucos segundos, o cliente terá em mãos informações que levaria muito tempo para coletar. A partir daí, a conversa pode evoluir, para incluir outras variáveis, como preço máximo do aparelho e marcas.

O caminho tradicional do consumidor seria fazer buscas na internet por telefones que poderiam se enquadrar em seu interesse, e ler as características de cada um deles. Ou então procurar um especialista em tecnologia que poderia dar as melhores dicas. Dessa forma, a IA substitui o mecanismo de busca na internet e a função do especialista em celulares, em troca de um ganho de tempo e de um acerto maior nas recomendações.

Um atendente de call center, mesmo que bem treinado, não teria na cabeça informações sobre tantos aparelhos, e também precisaria fazer uma pesquisa antes de recomendar algo para o cliente. “Uma das grandes diferenças desta tecnologia é a capacidade de processar e conectar quantidades absurdas de dados”, diz Fatala.

A explosão das ferramentas de IA generativa, assim chamada por gerar novos conteúdos, foi precipitada pelo lançamento do ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI, e que atingiu a marca de 100 milhões de usuários em menos de três meses.

Em seguida a plataforma foi incorporada ao mecanismo de buscas da Microsoft, investidora da empresa, e o Google lançou a rival Bard. Uma série de outros mecanismos, que criam imagens, filmes e textos a partir de comandos do usuário, também passou a ser aberto nos últimos meses para uso na internet.

André Fatala, vice-presidente de tecnologia do Magalu Foto: NiltonFukuda / Estadão

A nova onda da IA também ajudou as ações das empresas de tecnologia a dispararem neste ano. Nos resultados do último trimestre do Google, divulgados na terça-feira, a receita da divisão de computação em nuvem, área que vem trabalhando com as ferramentas de IA, cresceu 28% frente ao mesmo período do ano passado, enquanto o faturamento total subiu 6%. Com isso, as ações da empresa no pós-mercado subiram quase 6%.

Ao ganhar conhecimento público e permitir interação fácil com o usuário, essa nova geração da IA tornou algo “pop” uma tecnologia que está em desenvolvimento há décadas. “É o assunto do ano. Ficou muito fácil de usar. A grande revolução não é do poder da IA necessariamente, mas de design. O grande salto da IA generativa é permitir pedir coisas de forma descritiva, inclusive em português”, afirma o especialista em tecnologia e inovação Arthur Igreja.

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“As empresas não podem ficar para trás das suas competidoras, daquilo que o mercado demanda. Já passamos da fase do hype. Em um primeiro momento, muita gente está olhando para chatbots (sistemas de conversas com robôs) e a interação com os clientes, mas tem um potencial gigantesco nos processos internos.”

Outras formas de IA já eram bastante utilizadas por empresas, como a escolha de produtos que a Amazon apresenta em seu site para cada usuário e sugestões personalizadas de filmes no Netflix, mas não existia essa interação em que o cliente pede mais informações, como em uma conversa comum.

“O nosso projeto já existia há quatro anos, mas as tecnologias da época não permitiam tal nível de experiência e nunca lançamos a funcionalidade. Era muito trabalhoso e complexo. A gente precisava escrever scripts para cada interação e a conversação era muito truncada”, diz Fatala. “Quando surgiu a IA generativa, encontramos o caminho a seguir.” Desde as primeiras reuniões em fevereiro e março até o lançamento, serão menos de seis meses.

Nesse novo contexto, é possível esperar uma enxurrada de projetos de interação com os clientes ou mesmo para uso interno dentro das empresas aparecendo no mercado brasileiro. A reconhecida consultoria de gestão Falconi, criada por Vicente Falconi, e especializada em melhorar os processos internos de gestão, por exemplo, revelou que trabalha atualmente com mais 130 projetos corporativos de inteligência artificial.

O projeto do Magazine Luiza também ajuda a confirmar a imagem da empresa, construída nos últimos anos, de ser uma empresa dedicada a inovações tecnológicas. O CEO da empresa, Frederico Trajano, considera que a operação hoje é de uma plataforma de comércio eletrônico que tem lojas físicas, e não mais o contrário. Em 2022, o Magalu investiu R$ 441,4 milhões em tecnologia, o equivalente a 7% do faturamento de R$ 60 bilhões no ano. No primeiro trimestre deste ano, o investimento já foi de R$ 150 milhões.

Tamanho investimento se traduz numa equipe de tecnologia composta por 1.700 pessoas, divididas em 200 times que buscam tratar de diferentes aspectos do negócio, como o pós-venda, transações financeiras, logística e atendimento ao cliente.

O projeto recém-anunciado deve ser só o primeiro passo na aplicação de IA na Lu. Pela frente, até o fim do ano, outros produtos além dos telefones celulares serão abarcados pelo atendimento. A IA também será treinada no período da Black Friday e Natal, no segundo semestre, quando as interações com os clientes se multiplicam, e incorporar conversas humoradas com os consumidores, sempre respeitando o léxico e o perfil do personagem.

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E ainda a Lu deve passar a responder por voz, assim que essa funcionalidade conseguir ser utilizada sem apresentar uma voz robótica e ganhar fluidez. “É só o começo”, diz Fatala.

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