Na Amazon, funcionários pilotam empilhadeira como se fosse videogame

Varejista está apostando na aplicação de games para diminuir o trabalho monótono de seus funcionários nos armazéns

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Por Greg Bensinger
Atualização:
Durante jogo, o funcionário vê cenários diferentes que a realidade vividadentro do armazém enquanto faz o trabalho tradicional Foto: Shannon Stapleton/Reuters

No interior dos cavernosos armazéns da Amazon, centenas de funcionários passam várias horas por dia jogando videogames. Alguns competem perseguindo dragões virtuais ou pilotando carros esportivos ao redor de uma pista, enquanto outros colaboram para construir castelos, peça por peça.

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Mas eles não estão tirando uma folga para jogar Fortnite e Minecraft. Em vez disso, correm para atender aos pedidos dos clientes, e seu progresso é refletido em um formato de videogame que faz parte de um experimento da gigante do comércio eletrônico para ajudar a reduzir o tédio de trabalhos que exigem muito fisicamente. E se isso ajudar a melhorar a eficiência do trabalho do dia, melhor ainda.

Os videogames estão disponíveis para os “catadores” e “guardadores” em um punhado de armazéns da empresa.

Desenvolvidos pela Amazon, os games são exibidos em telas pequenas nas estações de trabalho dos funcionários. Enquanto prateleiras com rodas gigantes se instalam em cada estação de trabalho, luzes ou telas indicam quais itens o funcionário precisa pegar para colocar em um cesto.

Os jogos registram simultaneamente a conclusão da tarefa, que é rastreada por dispositivos de escaneamento, e pode colocar indivíduos, equipes ou quaisquer outros andares um contra o outro para serem mais rápidos, simplesmente pegando ou guardando conjuntos reais de Lego, caixas de celulares ou saboneteiras. Os funcionários que jogam videogames são recompensados com pontos, distintivos virtuais e outras guloseimas durante um turno.

Pense em Tetris, mas com caixas reais

O experimento da Amazon é parte de um esforço mais amplo da indústria para dar a feição de game ao trabalho de baixa qualificação, particularmente porque o desemprego historicamente baixo elevou salários e atritos. O jogo geralmente se refere a programas de software oferecendo recompensas, distintivos ou direitos de se gabar entre os colegas.

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Uber e Lyft dominaram a gamificação em um esforço para manter os motoristas na estrada, com recompensas em dinheiro por exigir metas aparentemente arbitrárias, como 60 corridas em uma semana ou 32 quilômetros a mais. As empresas mantêm os motoristas no acompanhamento dos medidores ou outros indicadores que estão tentadoramente próximos de um novo objetivo.

A Target usou jogos para incentivar os caixas para escanear produtos mais rapidamente e com mais facilidade, e a Delta Air Lines costuma usá-los no treinamento de agentes de reservas, tarefa que pode parecer repetitiva, disse Gabe Zichermann, que consultou empresas sobre gamificação e escreveu três livros sobre o tema.

O uso de game tem animado os funcionários, que reclamam da monotonia do trabalho Foto: Clodagh Kilcoyne/Reuters

Outras empresas concedem emblemas aos funcionários para atingir as metas de fitness que, ao longo do tempo, podem reduzir os custos de cuidados de saúde do empregador.

“Isso tudo é mais bem-sucedido quando os jogos substituem tarefas que seriam chatas”, disse Zichermann. “Qualquer coisa para reduzir o trabalho penoso, até mesmo uma menor quantidade, será um incentivo para a felicidade dos funcionários.”

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Mas, disse ele, a gamificação pode ser usada para mascarar metas de aumento da produtividade, porque os algoritmos dos jogos costumam ser mantidos em sigilo. Funções de serviço ao cliente, por exemplo, estrelas de ouro concedida para resolver 20 preocupações de cliente, podem ao longo do tempo exigir de 22 a 25. "Quando os patrões querem gerar mais produção, eles podem ajustar tais níveis,” disse ele. “É como ferver um sapo. Pode ser imperceptível para o usuário.”

A ideia é que, se parecer um jogo, parecerá menos com trabalho

Mas a ideia de “gamificação” vem com seus riscos, disse Jane McGonigal, designer de videogames que estudou gamificação no trabalho. "A competição só é agradável por um breve período”, disse ela. "Assim que os trabalhadores começam a ter um mau desempenho contra os colegas, isso se torna menos divertido e pode, na verdade, ser contraproducente”.

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A Amazon lançou os videogames para cinco depósitos do subúrbio de Seattle para perto de Manchester, na Grã-Bretanha, depois de começar a oferecê-los no final de 2017. Os jogos são uma resposta às queixas dos funcionários de que a pressão da Amazon por mais automação fez com que os trabalhadores se sentissem como engrenagens em uma máquina maior, uma vez que, cada vez mais, trabalham ao lado de robôs.

Ao incentivar a competição no local de trabalho por meio de jogos, a Amazon também dissimuladamente está pressionando os trabalhadores a aumentarem suas participações entre si para embalar mais caixas que serão enviadas para as casas dos clientes.

A Amazon enfrentou intensa crítica nos últimos anos pelo tratamento que dá aos funcionários dos armazéns, com notícias abordando a questão de punições por metas de produtividade e insuficientes pausas para usar os banheiros. A empresa diz que proporciona tempo suficiente para descanso e intervalos para o banheiro.

No entanto, isso ajudou a desencadear a reação política no ano passado do senador independente Bernie Sanders, e da senadora democrata Elizabeth Warren. Ambos estão concorrendo à presidência e ajudaram a motivar a empresa a aumentar seu salário mínimo para US$ 15 por hora. A Amazon dá emprego a centenas de milhares de pessoas em todo mundo, incluindo mais de 250 mil em seus armazéns nos EUA.

A empresa diz que não monitora os resultados dos jogos nem penaliza os trabalhadores por não participarem. No entanto, os funcionários dos depósitos são acompanhados cuidadosamente pela sua rapidez, eficiência e outros fatores e aqueles com desempenho inferior podem ser demitidos ou transferidos.

“Nós temos expectativas sobre desempenho para cada associado da Amazon e medimos esse desempenho em função das expectativas”, disse a porta-voz Lindsay Campbell em um comunicado, observando que a empresa está dando treinamento aos que apresentam mau desempenho.

Amazon já usa robôs para agilizar as tarefas dentro dos depósitos Foto: Clodagh Kilcoyne/Reuters

O trabalho dentro das centenas de armazéns da Amazon mudou drasticamente em apenas alguns anos. Em muitas instalações, os funcionários que, de outra forma, seriam obrigados a caminhar quilômetros todos os dias, em busca de mercadorias nos corredores ou prateleiras, teriam sido instruídos a ficar parados e os robôs com rodas trazem prateleiras estocadas para eles. Os robôs, fruto da compra por US$ 775 milhões da Kiva Systems pela Amazon em 2012, ainda não substituíram trabalhadores humanos, mas os funcionários dizem que eles aumentaram a monotonia do trabalho, com pouco espaço para criatividade.

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E os trabalhadores eram obrigados a aumentar acentuadamente sua produção, de 100 itens por hora a 300 itens por hora, por hora, de acordo com funcionários de várias instalações da Amazon. A Amazon se recusou a discutir as metas para seus funcionários.

Muitos especialistas preveem que a Amazon talvez não consiga controlar completamente o processo de preenchimento de pacotes, mesmo eliminando a necessidade de humanos.

"Nós estamos tanto gerando empregos como acrescentando automação", disse Campbell, da Amazon, observando a empresa adicionou 300 mil empregos em tempo integral em todo o mundo desde a instalação robótica nas TIC Armazéns em 2012. Automação torna os empregos “mais eficientes”, permitindo que os trabalhadores possam se concentrar outras tarefas, ela disse.

Os jogos estão mostrando alguns sinais iniciais de sucesso na Amazon. Um dos trabalhadores, que falou sob a condição de anonimato por medo de represálias, disse que os jogos de fato ajudaram a aliviar o tédio do trabalho, adicionando variedade de tarefas que podem ser de outra forma fisicamente exigentes e monótonas.

Uma funcionária disse ter coletado 500 itens das prateleiras em uma hora, por exemplo, do outro lado do jogo, estimulada pela ideia de jogar contra outros catadores. Ela disse que catadores e competidores competem uns com os outros para completar as tarefas dos videogames com mais rapidez, o que significa que eles estão transportando mercadorias mais reais para os caminhões que os levam às portas dos clientes.

Com nomes como MissionRacer, PicksInSpace, Dragon Duel e CastleCrafter, os jogos têm gráficos simples, como os primeiros Nintendo, do tipo Super Mario Bros, dizem os trabalhadores. A empresa sediada em Seattle está fornecendo imagens dos jogos, e os trabalhadores são proibidos de trazer câmeras para os armazéns.

Em pelo menos um depósito, disse um funcionário, os trabalhadores usaram o alto desempenho em jogos para forçar os empregadores a compensá-los com Swag Bucks extras, moeda na empresa que pode ser usada na compra de acessórios, stickers e outros bens.

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No caixa da Amazon, apostar em seus armazéns pode ser crucial à medida que cresce na loja, onde a grande maioria dos dólares de varejo ainda é gasta. Conquistar segundos de segundos em cada encomenda reduz custos e ajuda a garantir entregas no mesmo dia ou no dia seguinte para mais produtos.

Também poderia ser melhor do que 35% no ano passado, comparado a um aumento de 20% nas vendas de produtos. A empresa disse no mês passado que está trabalhando para reduzir o tempo de remessa para membros Prime de dois para um dia – o que significa que os funcionários dos depósitos provavelmente enfrentarão pressões para mover-se com maior rapidez ainda. / Tradução de Claudia Bozzo.

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